Mitä ovat nousukierre ja laskukierre?

Niin myönteiset kuin kielteisetkin muutokset tapahtuvat usein nopeasti sellaisissakin yrityksissä, joissa työskentelee paljon ihmisiä. Yritys on joko ”nousukierteessa” tai ”laskukierteessä”. Nousukierre on tila, jossa menestykset seuraavat toisiaan, kun taas laskukerteessä vastoinkäymiset ja vaikeudet kasaantuvat, vahvistavat toisiaan ja johtavat yhä vaikeampiin ongelmiin.

Nouskierteen tunnusmerkkejä

• asiakkaat tuntevat saavansa hyvää laatua ja vastiketta rahoilleen
• asiakkaita virtaa yritykseen, joka voi jopa valita asiakkaansa
• yrityksen työntekijät tekevät tavattoman lujasti töitä, mutta tuntevat saavansa työstään tyydytystä.
• Henkilökunta tuntee ylpeyttä yrityksen saavutuksista ja yritykseen kuulumisesta.
• Kahvitaukokeskustelut, henkilokuntalehden jutut jne. käsittelevät paljolti yrityksen liiketoimia, markkinointikysymyksiä, asiakastilannetta, kehittämissuunnitlemia jne.
• Vallitsee voimakas me-henki, ollaan valmiita tukemaan toisiaan.
• Yritys on suosittu työmarkkinoilla – kyvykkäät ihmiset hakeutuvat yrityksen palvelukseen ja heistä voidaan suorastaan valita parhaat.
• Sekä suurissa että pienissä asioissa yritykseen yleiskuvaa leimaavat hyväjärjestys, arvostelukyky ja tehokkuusajattelu.

Laskukierteen tunnusmerkkejä

• Asiakasuskollisuus on heikko, ja suuri osa ajasta kuluu ”palokuntatehtäviin”, joilla yritetään hoidella tyytymättömiä asiakkaita.
• Henkilöstölehdessä ja kahvitaukokeskusteluissa käsitellään enimmäkseen yrityksen sisäisiä ongelmia ja työsuhdeasioita.
• Parhaat tyäntekijät hakeutuvat muualle töihin.
• Palkattaessa tyäntekijöitä joudutaan usein tyytymään huonompiin kuin itse asiassa olisi haluttu tai tarvittu.
• Yksityiskohdissa ollaan huolimattomia ja ajattelemattomia; esimerkiksi aikataulu eivät pidä, asiakkaiden vastaanottotilan rikkinäinen matto jää korjaamatta.
• Asiakkaat saavat usein kuulla, että ”tämä ei tosiaankaan kuulu minulle”, puhelinvaihteen toiminnassa on toivomisen varaa.

Sekä nousukierteelle että laskukierteelle on siis tunnusomaista, että ne eivät riipu yhdestä asiasta, vaan monet asiat kytkeytyvät toisiinsa ja vaikuttavat menestykseen tai ongelmiin.

Nousukierre ja laskukierre totuuden hetkellä

Palvleutoiminnassa kaiken perusta on se, mitä tapahtuu yrityksen asiakkaan välisen kontaktin aikana – totuuden hetkellä. Tärkeä päämäärä on, että palvleuyrityksen yhteyshenkiö ja asiakas tuntevat tekevänsä yhteistyötä ja vahvistavat toisiaan.

Kun eräässä suuressa ravintolassa oli tehty menestyksellisiä muutoksia panostamalla henkilökuntaan, ruokaan ja ravintolan varustukseen, tarjoilijalta kysyttiin: ”Miten täällä on oikeastaan tapahtunut?” Hän vastasi, että asiakkaista on tullut uskomattoman mukavia. Hänen toteamuksensa on osoitus nousukierteesta totuuden hetkellä, Mikä synnyttäää nousukierteen totuuden hetkellä? Älkäämme unohtako seuraavia seikkoja:

• asiakas tuntee että häntä kohdellaan yksilönä
• asiakkaalle osoitetaan huomiota ajan puutteesta huolimatta
• asiakkaan ongelmat hoidetan nopeasti ja tehokkaasti
• asiakas tuntee saavansa erityiskohtelua
• asiakas yllättyy myönteisesti

Kierteet liittyvät toisiinsa

Laskukierre saa alkunsa hyvin helposti, ja jos oikein huonosti, se leviä koko yritykseen kuin rutto. Olettakaamme, että asiakas tulee ravintola ja tilaa listalla olevan kalaruoan. Olettakaamme, ettei hän ole kovin tietäväinen eikä nirso ruoan suhteen ja että hän on satunnainen kävijä. Ravintolassa ei juuri sinä päivänä satu olemaan sellaista kalaa, joka vastaa ravintolan laatutasoa. Kokki kuitenkin valmistaa saatavilla olevan kalan ja tarjoaa sen. Asiakas ei kenties huomaa eroa, vaan on täysin tyytyväinen. Onko kaikki hyvin? Ei, sillä jotain merkityksellistä on tapahtunut. Kokki on ehkä onnistunut pettämään asiakkaan, mutta ei ravintolan henkilökuntaa. Sanakaan sanomatta koki on käytännön toiminnallaan luonut uuden säännön siitä, miten tässä ravintolassa saa menetellä. Tämä sääntö sanoo”On sallittua tinkiä hiukan laadusta ja harhauttaa asiakkaita.”

Hyvin helposti muodostuu sellainen käytäntö, että työntekijät alkavat tinki hieman vaatimuksista, minkä johdosta henkilökunta menettää nopeasti ammattiylpeytensä ja yritys maineensa hyvänä työpaikkana ammatistaan kiinnostuneille. Asiakkaitaan ei voi harhauttaa loputtomiin. Laskukierre ulottuu myös asiakkaisiin totuuden hetkellä.

Mitä laatu on?

Laatua mitataan usein asteikolla, jonka mukaan jotain pidetään absoluuttiseti ottaen hyvänä tai vähemmän hyvänä. Laatu on kuitenkin aina suhteellista. Jonkun mielestä Rolls Royce on parempi kuin Volkswagen. Mutta tämä paremmuus määräytyy siitä, mihin autoa tarvitaan. On siis kyse siitä, että palvelujen on tyydytettävä asiakkaiden tarpeet sekä sisällön että toimittamisen osalta. Laatu muodostuu siitä, että asiakkaan kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan.

Useimmissa yrityksissä on jonkinlainen laaduntarkkailu, jolla pyritään estämään huonojen tuotteiden pääsy markkinoille. Tavaroiden tuotannssa tällainen valvonta on periaatteessa suhteellisen helppoa. Poistetaan vain ne tuotteet, jotka eivät kelpaa. Palvelujen osalta tilanne on aivan toinen. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan useimmiten samanaikaisesti, ”totuuden hetkellä”. Mikä tapahtuu, se tapahtuu... Jokainen on siis osaltaan määräämässä, millaiseksi laatu muodostuu. Yrityksen jokaisen työntekijän on sisäistettava palvelu perusnäkemykseen ja arvostukseen.

Laatu tarpeiden tyydyttämistä ja odotusten täyttämistä. Tämän voi tehdä usealla tavalla, ja voimme havaita, että laadulla on monia ulottuvuuksia. Yrityksistä ja niiden palveluksista vallitsee monia yleiskäsityksiä. Tätä nimitetään yleensä yleiskuvaksi ja se on osa laatua. Esimerkiksi ravintola on tietty yrityskuva, joka on kuva ravintolan laadusta. Myös McDonaldsilla on imagonsa, joskin se tyydyttää toisenlaisia tarpeita. Toisin sanoen laatu on usein sisäistetty yrityksen nimeen ja historiaan. Puhutaan yrityskuvalaadusta. Toiden laadun aspekti koskee fyysistä laatua. Kyseessä voi olla esimerkiksi ruuan taso tai hotellihuoneen varustus ja sisustus. Laadun kolmas ulottovuus on yhteyshenkilöiden ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus eli vuorovaikutuslaatu. Tässä on kyse siitä, minkälainen suhde syntyy ihmisten välille. Palvelut voidaan muokata erilaisiksi näiden ulottovuuksien suhteen. Esimerkiksi vanha ja kulunut saaristohotelli panostaa historialliseen viehätykseensä ja kodikkuuteensa eikä ultramodernisti varustettuihin huoneisiin. Kaupunkihotelli panostaa pikemminkin edustavaan miljööseen ja asiakkaan statuksen huomioon ottavaan kohteluun.

Toisinaan kuulee väitettävän, että laatu on jotain sellaista, mihin ei ole varaa. Hotellin hyvästä varustetasosta aiheutuu tietysti kustannuksia samoin ruoan hyvistä raaka-aineista. Mutta tämäntyyppiset tekijät sisältyvät itse palvelun tuottamiseen ja ovat välttämättömiä, jotta palvelu saataisiin markkinoiduksi. Tarpeiden huomiotta jättäminen synnyttää tyytymättömiä asiakkaita, eikä se ole taloudellista. Laatuun panostaminen palvelua tuotettaessa sen sijaan on usein ilmaista. Ei ole kallimpaa tehdä jotain ystävällisesti kuin vähemmän ystävällisesti. Tulee halvemmaksi tehdä asia jo alusta oikein ja välttyy uusimiselta. Ei laatu maksa, vaan laadun puute.

Monissa yrityksissä palvelujen tuottamiseen tarvitaan muiden yritysten apua. Kun muita yrityksiä on kytketty mukaan joko toimittajaksi tai yhteistyökumppaneiksi, on välillisesti otettu vastuu myös niiden laadusta. Jos palvelu epäonnistuu – tai jos syntyy väärää laatua – ei voida syyttää muita. Laadun kehittämistoimien tulee siis koskea myös yhteistyökumppaneita.

Katsomukset ja arvostukset muodostavat laadun perustan. Kysymy on koko yrityksen ja kaikki sen toiminnot läpäisevästä näkemyksestä. Palvelun laadun kehuminen tarjouksessa menettää uskottavuutensa, jos tarjous on huolimattomasti kirjoitettu ja täynnä kirjoitusvirheitä. Huolimattoman näköinen toimisto kielii huolimattomista ihmisistä ja huonosta laadusta.

Suuri osa palveluoaketin sisällöist ei ole konkreettista, ja siksi voi olla vaikeaa osoittaa, että palvelu on laadukasta. Onkin tärkeää selvittää, miten tehdä laatu näkyväksi. Ruuanvalmistus ravintolassa kaikkien näkyvillä on esimerkki siitä, miten laatu saadaan ainakin osittain näkyväksi. On muitakin tapoja, esimerkiksi säännölliset asiakaskontaktit, joissa palvelusta keskustellaan, yksinkertaiset mittaukset, joiden tulokset kerrotaan sekä työntekijöille että asiakkaille, tai henkilökunnan koulutilaisuuksista saamien diplomien ripustaminen näkyviin.

Myynti ei lopu asiakkaan tekemään kauppaan

Hyvin monet liikesuhteet ovat jatkuvia. Tämä koskee erityisesti – ainakin selvimmin ja useimmin – juuri palveluja. Siivosuyritys siivoaa monta kertaa viikossa, kuljetusyritys huolehtii tietyntyyppisistä päivittäisistä toimituksista, pankki hoitaa tilitapahtumat päiivittäin, ja vakuutus on voimassa joka päivä ja uusitaan toistuvasti. Tämä merkitsee sitä, että myös myynti on jatkuva prosessi: palvelun suorittaminen on samalla seuraavan palvelun myymistä. Saamme pitä asiakkaan niin kauas kuin huolehdimme hänestä, niin kauan kuin hän on tyytyväinen ja palvelut toimitetaan moitteettomasti ja oikeanlaatuisina. Lähes kaikkiin yrityksiin pätee se seikka, että jo olemassa olevat asiakkaat ovat tärkeimpiä, sillä juuri heitä palvelemalla yritys ansaitsee parhaiten. Tuotot ovat jatkuvia ja myyntikustannukset ovat alhaiset. Uuden asiakkaan hankkiminen vaatii koko lailla runsasta panosta, mm. rahaa, puhumattkaan siitä, mitä maksaa kerran menetyn asiakaan takaisin hankkiminen! Tärkeämpänä on pidettävä jatkuvaa korkeatasoisena toteutettua myyntiä jo olemassa oleville asiakkaille. Mitä parempi asiakassuhde, sitä syvällisempää tietoa asiakas saa yrityksestä. Mitä enemmän hän tietää palveluiden todellisesta sisällöstä ja tehosta, sitä syvällisemmäksi käy luottamus, joka puolestaan synnyttää perusluonteista pääomaa.

Jos ensimyynti merkitsee kosintaa, niin kestomyynti muodostaa avioliiton, jossa pitkäjänteinen ja syvällinen suhde kehittyy.

Luottamus muodostaa yrityksen todellisen peruspääoman. Tämän pääoman kokoaminen vaatii paljon vaivaa, huolen pitoa ja pitkäaikaista työtä. Valitettavasti sen tuhoaminen on paljon helpompaa. Vain tietoisuus pääoman säilyttämisen tärkeydest voi estää sen murenemisen. Kaikkien on tiedettävä, ettei ole varaa yhteenkään huonoon kontaktiin, joka vahingoittaa luottamusta yritykseen.

Uudet asiakkaat

Uusi asikas, joka on aikeissa luoda suhteen yritykseen, on luonnollisista syistä epävarma. Hän ehkä tietää yrityksestä jotain edell kuvatuista syistä. Hän on kenties kuullut huhuja ja juttuja ja tietää millainen käsitys yrityksestäsi on yleensä vallalla, mutta muuta hän ei oikeastaan tiedäkään. Tällaisessa tilanteessa palveluyrityksen tulee konreettisesti pyrkiä vähentämään mahdollisen uuden asiakkaan epävarmuutta. Tämä voi tapahtua eri tavoin.

Osoittakaa tehokkuutta kaikissa kontakteissa, niin että jäävuoren huipusta saa todella positiivisen vaikutelman. Tämä koskee kirjeisiin ja puhelimeen vastaamista, ensimmäistä yhteydenottoa, kiinnostuksen osoittamista – asiakkaan on saatava vaikutelma, että tämä yrityst toimii tehokkaasti.

Osoittakaa ymmärtävänne asiakkaan ongelmia. Osoittakaa mahdollisimman nopeasti ja konkreettisella tavalla että olette ymmärtäneet asiakkaan ongelmat ja että teillä on kokemusta sellaisten ongelmien ratkaisemisesta. Asiakas on saatava oivaltamaan, että yrityksenne kykenee käsittelemään juuri häntä askarruttavia kysymyksiä.

Yritys voi osoittaa pystyvänsä käsittelemään asiakkaan ongelmia, esittelemällä palvellupakettinsa siten, että asiakas havaitsee sen voivan toimia hänenkin kohdallaan.

Toinen tapa on saada asiakas vakuuttuneeksi on viitata aikaisempaan menestykseen vastaavissa tilanteissa ja mainita suosituksinaan nykyisiä asiakkaita, Jo olemassa olevat asiakkaat ovat luonnollisesti erittäin tärkeitä. Siten toisaalta saa turvallisen tunteen, että ”jos yritys on selvinnyt noistakin asiakkaista, se selviää myös minusta.” Se että asikakkaalle voidaan osoittaa ”klubi”, johon hän pääsee jäseneksi, saattaa luoda turvallisuutta.

Esitelkää asiakkaalle palveluiden tuotantoprosessi. Näyttäkää hänelle henkilöstö, varusteet, toimisto, kaikki mikä on omiaan antamaan luotettavan kuvan siitä, että todella pystytte toimittamaan palvelun oikealaatuisena. Näyttäkää jäävuori myös pinnan alta.

Yllä kuvatuilla tekijöillä on hyvin suuri merkitys, mutta yhteyshenkilö itse on ehkä kaikkein tärkein tekijä. Ilman hyvää yhteyshenkilöä ei mikään muukaan toimi. Yhteyshenklön tehtävänä on myydä kaksi asiaa. Itsensä sekä yrityksensä ja sen palvelut. Kaikkihan me haluamme ja tarvitsemme jonkun johon voimme luottaa. Sellaisen löytyminen on usein paljon vakuuttavampaa kuin mikään muu.

Asiakkaan tarpeet ratkaisevat

Peruslähtökohta – niin perustava ja itsestään selvä, että se usein unohtuu – on tarkastella palvelua asikkaiden näkökulmasta. Markkinoilla vallitseva käsitys ratkaisee aina sen, onko palvelu hyvä vai huono, oikein vai väärin muotoiltu. On siis oivallettava niiden yritysten ja ihmisten ominaislaatu, joille palveluja tuotetaan. Niiden ongelmiin, toiveisiin ja erilaisiin tilanteisiin on paneuduttava syvällisesti.

Kaikessa ei voi olla hyvä. Jos siihen pyrkii, ei yleens ole oikein hyvä missään. Sen sijaan on päätettävä, missä haluaa olla hyvä. Pitää siis rajata toiminta-alueensa voidakseen tulla todella hyvksi. Onnistuakseen on yritettävä lähteä tietyn asiakasryhmän tarpeista – siis rajattava jollain tavalla toimintansa – mutta tultava niissä puitteissa oikein hyväksi.

Useimmat palvelut muodostavat kokonaisuuden, joissa on useita osia, Palvelua voidaan kuvailla ydinpalvelun ja liittänäispalvelun käsittein. Ydinpalvelu on se, mitä ensisijaisesti odotetaan saatava ja mikä on varsinainen syy palvelu ostamiseen. Kun matkustan junalla jonnekn, paikasta toiseen siirtyminen on ydinpalvleu. Liitännäispalveluja ovat kaikki muut matkaan liittyvät palvelut, esim. informaatio, kohtelu, mukavuus, junatarjoilu jne. Kokonaisvaltainen kokemus matkasta on palvelun hyvyyden tai huonouden arvioinnin perustana. Jos kaikki sujuu hyvin, asiakkaat eivät yleensä reagoi mitenkään. Jos jokin menee huonosti, he reagoivat sitä näkyvämmin. Juuri kielteiset, poikkeavat asiat huomataan. Hyvistä palveluista on vaikea saa kitosta, mutta huono palvelu huomataan helposti. Tarvitaan 12 plussaa tasapainottamaan yksi miinus.

Useilla yrityksillä on samat ydinpalvelut. Tämä kokee esimerkiksi edellä kuvatun esimerkin matkaa. Itse kuljetus yleensä onnistuu riippumatta siitä, kukan palvelun tuottaa ( ellei siinä onnistuta, joudutaan pian pois markkinoilta). Ainakin samassa luokassa ovat hotellin yleensä ovat samankaltaisia. Viileä ja siisti huone ja hyvä snky ovat varsin samannäköisiä joka paikassa. Näissä tapauksissa liitännäispalvelut, kohtelu ja hotellin muu palvelu, muodostuvat erityisen tärkeiksi. Juuri niiden osalta eri yritysten palvelut eroavat toisistaan. Liitännäispalvelut ratkaisevat silloin, minkä yrityksen asiakas valitsee.

Pankkiin ei mennä siksi, että siellä on mukavaa. Vai temmeko sittenkin niin? Jos kaksi pankkia toimii vierekkäin ja menemme asioimaan pankkiin, valitsemme todennäköisesti sen pankin, jossa on erityisen mukava ja myönteinen kohtelu. Tästä kohtelusta ei ole mainintaan, missään suoraan ei väitetä, että se sisältyisi palveluun. Joku saattaa kaikesta huolimatta valita ”ikävämmän” näisä kahdesta pankista. Ehkä häntä – tämä pätee ainakin joihinkin asiakasryhmiin – kohdellan siellä erityisen kunnioittavast. Ehkä palvelupakettin sisältyy statusta – julkilausumattomana. Tärkeintä on, että kaikki palvelun tuottamiseen osallistuvat todella ymmärtävät ja tietävät, mistä palvelu koostuu.

Palvelut eivät siis ole konkreettisia. Ne eivät ole kosketeltavissa eivätkä näkyvi, ja joskus voi olla vaikea selittää, mistä ne oikeastaan koostuvat. Tämä korostaa palveluyritysten ja asiakkaan välisten suhteiden merkitystä niin pienissä kuin suurissakin asioissa. Konkreettisia tavaroita valmistavissa yrityksissä tuotteet voidaan nähdä ja käsittää, mutta näin ei ole palveluyrityksessä. Palvelujen osalta asiakas näkee vain pienen osan palveluistaa tai yrityksestä. Asiakas näkee siis vain jäävuoren huipun. Näkemänsä perusteella hän tekee päätelmiä, jotka hänen mielestään pätevät koko yritykseen. On siis pidettävä huoli siitä, että jäävuoren huippu ilmaisee mahdollisimman paljon myönteistä yrityksestä samalla kun on yritettävä saada huippu mahdollisimman suureksi ja näkyväksi. Vaikka asiakas näkee vain huipun, hän kokee koko jäävuoren.

Palvleuyrityksissä kaikki ovat myyjiä. Yksittäinen tavara tai esine ei paljasta, millaisesta yrityksestä on kyse, vaan sen ilmaisevat kaikki yrityksen työntekijät. Kaikki antavat itsestään osan yrityksessä, ja tämä pätee myös työaikana että työajana ulkopuolella, kun puhutaan työasioista. Nämä seikat yhdessä vaikuttavat ratkaisevasti siihen, millainen kuva yrityksestä syntyy.

Mikä on totuuden hetki?

Mikä merkitys on henkilökohtaisella asiakaspalvelulla kaupan palvelukuvan luomisessa? Vastaus on, että viime kädessä juuri henkilökunnan ystävällisyys, palvelualttius ja palveluhenki ratkaisevat, millainen kuva kaupan asiakaspalvelusta muodostuu asiakkaalle. Sellaisten palvelukuvaan vaikuttavien tekijöidn osalta kuin aukioloajat, valikoimat, myymälän julkisivu jne. useimmat kaupat ja myös kilpailevat myymälät ovat samalla lähtöviivalla, ts. näiden tekijöiden suhteen myymälät eivät yleensä eroa paljonkaan toisistaan. Ratkaiseva merkitys onkin silloin sillä, millainen ilmapiiri, palveluhenki kaupassa vallitsee. Hyvä henki näkyy suoraan henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ja tätä kautta koko liikkeen palvelukuvassa. Muista, että ostoskäynnin loppuvaiheessa saadut kokemukset vaikuttavat yleensä eniten siihen, millainen mielikuva koko kynnistä jää asiakkaalle.

Palvelu toteutuu usein yrityksessä työntekijän ja asiakkaan välisessä kanssakäymisessä. Nimittäkäämme tätä hetkeä totuuden hetkeksi. Vertaus on saatu härkätaisteluareenalta. Ratkaisun hetkellä – totuuden hetkellä – härkätaistelija on yksin härkää vastaan. Hän on todennäköisesti valmistautunut pitkään ja harjoitellut sekä teoriassa että käytännössä. Hän on kenties saanut apua ja ohjeita. Mutta kun hän vihdoin on areenalla, hän on yksin härän kanssa. Totuuden hetkellä kaikki rrippuu yksittäisestä ihmisestä. Juuri hänen motivaationsa, tietonsa, kykynsä ja neuvokkuutensa ratkaisevat, onnistuuko palvelun tuottaminen vai ei, tuleeko asiakas tyytyväiseksi. Yrityksen ja sen asiakkaiden välisten kontaktien summa – monet totuuden hetket yhdessä – muodostaa kuvan yrityksestä.

Totuuden hetkeä on mahdoton johtaa ja ohjata perinteisellä ja vanhaisella tavalla. Sitä ei voi ohjailla yksityiskohtaisesti etukäteen kaikkien tilaitneiden varalta. Voidaan toki tiedottaa rutiiniasioista ja kertoa miten eri tilanteissa tulisi toimia, mutta odottamia tilanteita ei koskaan pystytä ennakoimaan. Esimies voi vain seurata tilannetta katsomosta jos sieltäkään. Johdon, nin yritysjohdon kuin lähimmän työnjohdonkin, tulisi sen sijaan tehdä selväksi toiminnan pohjana olevat tavoitteet ja arvot sekä lisätä tietoja, On siis kyse tiedottamisesta ja vuorovaikutusesta. Sii kaikki ne, joiden tehtäviin kuuluu toimia totuuden hetkellä,ovat erittäin tärkeitä liikeyrityksen kannalta. Onnistuakseen tässät tehtävässä on itse pidettävä työtään tärkeänä ja uskottava kykyihinsä selviytyä odottamattomista tilanteista. On oltava innostunut tehtävästään.

Totuuden hetken käsitteessä on oikeastaan vain yksi puute. Vika ei ole siinä, että se korostaa yrityshenkilöiden osuuden tärkeyttä, vaan siinä, että jätetään huomiotta ne jotka eivät ole suorassa yhteydessä asiakkaisiin. Heitä ei toki saa unohtaa! Ilman heitä palvleuyritys on samaistettavissa härkätaistelijoiden samaan sisäiseen palveluun. Kukapa lähettäisi matadoria aseenalle tylsän miekan kanssa.

Mitä asiakkaat odottavat myyjältä?

Asiakas odottaa myyjältä esim.

• ystävällisyyttä
• oikeita tietoja
• arvostusta
• asiakkaan huomioon ottamista
• rehellisyyttä
• asiakaskeskeisyyttä
• ammattitaitoa
• avoimmuutta
• asiantuntijan otetta
• asiakkaan auttamista osto-ongelmien ratkaisemisessa
• hienotunteisuutta
• ripeyttä valitusten käsittelyssä
• vireyttä

Tällaiset ominaisuudet ovat yleisiä, myyjän ammattiin liitettäviä positiivisia määreitä. Kaikkia asiakkaat eivät tietenkään arvioi myyjän työtä samojen kriteerien avulla. Kriteerien valintaan vaikuttavat esim. toimiala, koulutus, tehtävä toimipaikassa, ikä tai sukupuoli. Näiden lisäksi on otettava huomioon tilanne. Jokainen ihminen on olleessan vuorovaikutuksessa toisen kanssa myös kulloisenkin tilanteen vaikutuksen alaisena. Kotiasiat, työmatkan sujuminen, esimiesten suhtautuminen lounasajan läheisyys, kotimaan tai maailman tapahtumat, lottovoitto tai säätila voivat huomattavasti vaikuttaa käyttäytymiseen ja vuorovaikutustilanteiden kehittymiseen ihmisten välillä.

Myyjän työtä on varsin työlästä ajatella vain sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat kaikin tavoin otollisessa neuvotteluvireessa. Niin miellyttävää kuin tämä olisikin, se ei ole mahdollista vaan ihmiset, asiakkaat, on kohdattava sellaisina kuin he ovat.

Myyjän ei kuitenkaan tarvitse olla tunteeton robotti, joka tekee työtään samalla tavoin riippumatta asiakkaittensa mielialasta ja tunteista. Kyllä myyjö voi ja hänen pitääkin ottaa huomioon asiakkaansa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Tähän sisältyy vaatimus, että varsinaisen osto-ongelman ratkaiseminen ei riitä. Myyjän on usein viritettävä asiakkaansa neuvotteluhaluiseksi, halukkaaksi myyjän ja asiakkaan väliseen vuorovaikutustilanteeseen, joka tuloksien syntymisen kannalta on välttämttömyys. Lyhyesti sanottuna myyjän on ymmärrettävä asiakastaan. Helppo tapa harjoitella niin asiakkaan kuin muidenkin ihmisten ymmärtämistä on myönteisyyden opettelu. Vaikeudet tulevat vastaan useimmille silloin kuin joudumme korvaamaan todella herkulliselta tuntuva kielteisen ilmaisun myönteisellä.

Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Ystävällisyys, kohteliasuus

Monissa palveluammattien ja palvelutilanteiden kartoituksissa ovat ystävällisyys ja kohteliasuus olleet etusijalla. Kohteliasuuteen sisällytetään yleensä esim. tervehtiminen ja kiittäminen. Tämä ei kuitenkaan riitä. Muodollinen hyvän huomenen tervehdys tuntuu meistä jokaisesta erilaiselta kuin ystävällisen hyvin ja katseen säestämä juuri minulle itselleni tarkoitettu tervehdys. Ei ole kysymys lipevyydestä – se ei meille sovikaan – vaan toisen ihmisen huomaamisesta ja huomaamisen ilmaisemisesta lämpimästi ja ystävällisesti.

Palvelualttius

Palvelualttiuteen sisältyy aktiivinen halua auttaa toista ihmistä. Mikäli asiakas teidustelee jotain asiaan, jota palveluhenkilö ei tiedä, ei vastauksesi riitä: ” En tiedä.” Palveluvalmiuteen kuuluu se, että otetaan välittömästi asiasta selvää. Palvelualttius on palveluvalppautta. Valppauteen liittyy olennaisena osana se, että autetaan toista jo ennen kun hn ehti pyytä apua. Palvleualttiuteen kuuluu myös se, ettei palvelun suorittaja odota ilman muuta vastapalvelua tai myötämielistä asennetta, Tosin oikea ja hyvä palvleu heijastuu myönteisesti myös asiakkaan käyttäytymisessa. Molemmilla osapuolilla on hyvä mieli.

Kärsivällisyys

Ruoka ilman suolaa ja muita mausteita ei maistu millekään. Mitä tuntuu ajan mittaan työ joka sujuu liian helposti? Monet vaikeudet ja hankaluudet tuntuvat juuri tapahtumahetkellä sietämättömiltä,vasta myöhemmin saattaa havaita niiden niiden myönteiset puolet. Asiakaspalvelussakin on omat hankaluutensa. Asiakas ei käytäydy niin kuin me odotamme. Hän ei enä hyväksy selityksiämme, tai hän purkaa pahaa tuultaan meihin. Ehkä asiat menevät muuten vain ”solmuun”. Palveluammateissa työskentelevän henkilön tulee muistaa, että vaikka asiakkaalla voi olla oikeus menettää malttinsa, ei asiakaspalvelijalla ole sitä oikeutta. Palvelutilannetta hoitavan henkilön tulee pystyä hillitsemään itsensä. Huomattavan nopeasti ärtyvä ja hermostuva ihminen ei sovi asiakaspalvelun. Toisaalta on muistettava, että kärsivällisyyttä – kuten kaikkia muitakin ominaisuuksia – voi kehittää.

Empatia

Empatialla tarkoitetaan kykyä ymmärtää toisen henkilön mielentilaa ja tunteita. Empatia on taitoa asennoitua toisen osapuolen tilanteeseen ja ikään kuin tätä kautta katsoa tilannetta toisen silmin, myötäeläen, mutta kuitenkin objektiivisesti. Empatiaan sisältyy toisen ihmisen erilaisuuden ja yksilöllisyyden hyvksyminen. Me emme itsekän ole täydellisiä, miten voimme sitten odottaa sitä toisilta. Meillä on itsekullakin omat ominaispiirteemme. Lähimmäisemme erityispiirteet ovat aivan yht arvokkaita kuin meidän omamme. Vaikka emme hyväksyisi jotain toisen ihmisen tekoa tai käyttäytymistapaa, meidän tulisi hyvksyä hänet silti ihmisenä. Ihmisenä olemme kaikki samanarvoisia.

Empatiaan sisältyy myös se, että pystymme hyväksymään toisillemme oikeuden olla eri mieltä. Euron raha on eri puolilta katsottuna erilainen, kuitenkin kysymyksessä on sama euron raha. Samoin me näemme saman asian usein erilailla kuin toinen ihminen sen näkee. Varsin inhimillistä on kuvitella olevansa itse, joka on oikeassa. Tosiasissa molemmat voivat olla oikeassa. Meidän tulisi pystyä keskustelemaan erilaisista näkemyksistä, kuuntelemaan toisen näkemyksiä ja mielipiteitä sekä pyrkiä katsomaan asiaa hänen kannaltaan. Keskustellen löydetään tilanteeseen todennäköisesti ratkaisu, johon kumpikin osapuoli on tyytyväinen.

Empatia on myös halua auttaa. Se ei ole vain kuuntelemista ja myötäelämistä, se on myös pyytetöntä halua auttaa toista ihmistä. On hyvä muistaa, että mekn saatamme joskus itse tarvita apua.

Empatiaa tukeva taito on kuuntelemisen taito. Mikäli me jaksamme ja haluamme kuunnella, mitä toisella on meille sanottavana, me todennäköisesti pystymme entistä paremmin tarkkailemaan tilannetta hänen kannaltaan ja ottamalla huomioon hänen odotuksensa, tarpeensa ja näkemyksensä.

Kontaktikyky, ilmaisukyky

Asiakaspalvelutehtävissä toimiminen edellyttää kontaktin saamista erilaisiin – mahdollisesti koko ajan vaihtuviin – ihmisiin. Kontaktin voi saada jo pelkästään silmien välityksell, toiseen ihmiseen katsoessaan. Tämä ei kuitenkaan riitä tilanteen hoitamiseksi. Palveluhenkilön on kyettävä paitsi aktiivisesti kuuntelemaan asiakasta ja myös kysymän, keskustelemaan ja ohjaamaan. Tarvitaan kykyä selkeään kielelliseen ilmaisuun. On aiheellista kuitenkin muistaa, että palvelutilanne ei yleensä saa olla palvleuhenklön esiintymistilanne, vaan tilanteen keskipisteenä tulee olla asiakas.

Luotettavuus, vakuuttavuus

Mikäli me hallitsemme hyvin oman tehtäväkenttämme ja uskomme omaan asiaamme, pystymme selvittämään asiat vakuuttavasti myös asiakkaalle, Asiakas voi luottaa asiantuntemukseemme. Edellämainitut seikat eivät kuitenkaan paina paljon silloin, jos asiakkaalta meen usko rehellisyyteemme. On vaikea saada takaisin luottamusta, jonka on joskus menettänyt. Älä lupaa asioita, joitden toteuttamismahdollisuuksista et ole itsekään varma. Luotettavuuteen kuuluu myös se, että asiakas voi luottaa vaitoloomme. Miten itse suhtaudut palvleuheniklöön, joka kertoilee asioistasi muille+ Muistathan, että luottamukselliset asiat todella jäävät luottamuksellisiksi. Muuten on aiheellista käsitella sekä asiakasta että toimipaikkaa koskevia asioita harkiten.

Ihmiskeskeisyys

Monet psykologit väittävät, ettei ihminen, joka unohtaa jatkuvasti asiakkaiden kasvot ja nimet, ole tosiasiassa asiakkaista kiinnostunut. On jokaisen palvelutyössä toimivan kunnia-asia oppia mahdollisimman paljon muistamaan kanta-asiakkaansa, heidän nimensä, tittelinsä ja erikoistoivomksensa. Ihmistuntemusta voi jokainen kehittää. Kun oppii tuntemaan itsensä mahdollisimman hyvin, etsii tietoa yleensä ihmisen käyttäytymiseen liittyvistä asioista ja on vilpittomän kiinnostunut toisista ihmisist yksilöinä, oppii myös suhtautumaan erilaisiin asiakkaisin yhä ymmärtäväisemmin ja joustavammin. Näin lisääntyvät edellytykset yhä parempaan asiakaspalveluun.

Oman työn arvostaminen

Monien palveluammattien arvostus ei ole yleisesti ottaen ollut suomalaisessa yhteiskunnassa erityisen korkea. Tähän on ollut osittain syynä koulutuksen puute. Koulutuksen lisääntyminen on monilla aloilla huomattavasti lisännyt koko alan ja sen eri tehtävien arvostusta.

Toisaalta ei ympäristökään arosta työtä ellei työntekijä ite sitä arvosta. Ihmisen, joka ei itse arvosta omaa työtään, on vaikea saada arvostusta toisiltakaan. Varsin usien oman työn heikko arvostaminen ilmenee huolimattomana työskentelynä, mikä on omiaaan vaikeuttamaan tilannetta entisestään. Jos sen sijaan hallitsemme työmme ja yritämme siinä parastamme, meillä on itse kullakin oikeus ja velvollisuuskin arvostaa oman työmme yhtä arvokkaaksi kuin muutkin työt.

Mitä palvelu on?

Kirppis-Etappi sijaitsee Kalajoen keskustassa erittäin hyvällä paikalla. Sinne on helppo tulla ( tosin tällä hetkellä katutyöt vähän häiritsee). Paikoitustilaa on hyvin. Sinne on helppo tulla.

Etappi-Kirppis on avara ja siisti. Siellä on helppo asioida. Lisäksi henkilökunta on erittäin kohteliasta ja palvelualtista. Yritys täyttää hyvän palvleun kriteerit.

Palvelu-käsite vastaa englanninkielist sanaa service, jota käytetään myös ruotsin kielessä (= tjänst). Meillä on tapana erottaa toisistaan tavarat ja palvelut. Mitä eroja niiden välillä sitten on? Tärkein ero on on ehkä se, että palvelu ei ole konkreettista. Sitä ei voi koskettaa. Sen arvoa ei voi objektiivisesti määrittää ja sitä on vaikea mitata. Tavaroita valmistaessaan yrityksellä on koko tuotantoprosessi hallinnassaan. Yrityksen käytössä on yksi tai useampia koneita ja myös työntekijöitä auttamassa valmistuksessa ja valvonnassa. Valmistettaessa esine voidaan nähdä. Tavaroiden syntymistä voidaan ehkä seurata likuhihnalta. Niitä voi koskettaa ja tarkistaa, että ne on tehty oikein ja että ne toimivat, ennenkuin ne pakataan ja toimitetaan tehtaalta. Valmistus tapahtuu rajatussa tilassa, ja vain ne tuotteet, joiden katsotaan olevan tarpeeksi hyviä lähtevät markkinoille. Tiedetään mitä myydän, ja jos kaikkea ei pystytä kerralla myymän, tavaratvoidaan varastoida.

Palvelujen osalta tilanne on toinen. Siin toimitetaan jotain sellaista, mikä ei ole konkreettista eikä aineellista. Tuotteen arviointi on subjektiivista. Eri ihmisillä saattaa olla erilainen käsitys samasta palvelusta. Usein palveu sekä tuotetaan että kulutetaan samanaikaisesti. Tuottaminen tapahtuu usein läheisessä tai suorassa yhteydessä kuluttajaan, eikä palveluja ole mahdollista varastoida. Epäonnistuneita palveluja ei yleensä voi korjata. Palveluissa on paljolti kyse ihmisten välisistä suhteista ja vuorovaikutuksesta.

Joissakin yrityksissä tuotetaan palvleuja ja toisissa tavaroita. Useimmissa on kuitenkin kyse palveluiden ja tavaroiden yhdistelmästä. Esimerkiksi ravintolasta saa sekä aterian että elämyksiä. Sairaalassa toivottavasti tullaan terveeksi, mutta siellä saa myös lääkkeitä, siteitä jne. Vähittäiskauppa on tekemisissä tavaroiden kanssa, mutta sen varsinainen tehtävä on palvelu, nimittäin tavaroiden jakelu. Voidaan sanoa, että eri yritykset ovat eriasteisesti palvleuvaltaisia.

Ensisijaisesti tavaroiden valmistukseen erikoistuneet yritykset pyrkivät joskus liittämään toimintaansa palveluja lisätäkseen tuotteiden arvoa. Esimerkiksi jos ostaa silmälasit, saa siihen usein kylkiäisenä myös vakuutuksen sille. Joissakin yrityksissä palvelu on alun alkaen hyvin tärkeällä sijalla, niissä suoritetaan aiemmin myytyjen tuotteiden huoltoa ja korjausta.

On tärkeäää huomata, että me itse asiassa elämme palveluyhteiskunnassa. Yhteiskunta on kehittynyt maatalousvaltaisesta yhteiskunnasta teollisuusvaltaiseksi ja siit edelleen palveluvaltaiseksi. Valtaosa Suomen työvoimasta toimii nykyisin palveluelinkeinojen piirissä. Kehityksen suunta on niinikään selvä. Palvelualalla toimivien määrä kasvaa. Näinollen palvelu on ja pysyy keskeisenä. Palvleutoiminnan tietous ja kehitys ovat tulevaisuudessa erittäin tärkeitä yritysten menestymiselle.

Mitä asiakaspalvelu oikeastaan on? Kun kuulemme tämän sanan, monelle meistä tulee varmasti ensimmäiseksi mieleen asiakkaan ja myyjän välinen palvelutapahtuma. Totta tietysti on, että esim. tuotteiden paketoiminen on asiakaspalvelua parhaimmillaan. On syytä kuitenkin pitää mielessä, että tällainen henkilökohtainen palvelu – niin tärkeää kuin se onkin – on vain osa asiakaspalvelua. Niinpä sana asiakaspalvelu pitää mieltää huomattavasti laajempana.

Asiakaspalvelua ovat kaikki ne toimenpiteet, jotka helpottavat asiakkaiden ostosten tekoa. Se, miten palvelevana asiakas kokee liikkeen, riippu mm. siitä

• miten helppo on myymälään tulla asioimaan
• millaista on myymälän ilmoittelu
• millaiset ovat aukioloajat
• millainen myymälä on eli onko myymälässä helppo asioida, onko myymälä avara ja siisti
• vastaavatko kaupan tuotteet asiakkaiden hinta- ja laatuodotuksia
• onko tavaroita riittävästi tarjolla
• onko myymälässä liikkuminen vaivatonta
• osaavatko myyjät auttaa asiakasta niin halutessaan
• onko tuotteista saatavissa riittävästi tietoa
• kuinka pitkään palvleupisteissä ja kassoilla joutuu odottamaan
• voidaanko myymälässä käyttää erilaisia maksuvälineitä
• miten palvleuhaluista ja ystävällistä henkilokunta on.

Kun edellä mainittuihn asiakaspalvelun osatekijöihin todella kiinnitetään huomiota, tehdään kaikille mahdolliseksi miellyttävä ja helppo ostosten tekeminen. Jos asiakkaat saamat kokemukset ovat kaikin puolin myönteisiä, hän varmasti tulee ostoksille samaan kauppaan uudelleen. Näin kyetään saavuttamaan toiminnan perusedellytys, nimittäin pystytään säilyttmään vakituiset asiakassuhteet ja , mikä merkityksellisintä, mahdollisesti lisäämään niiden määrää.

Asiakkaalle kaupan palvelu on yleensä kokonaiselämys, hän ei toisin sanonen erittele palvelun yksityiskohtia itselleen. Tämä ei tietenkään merkitse sitä, että jos suurin osa asiakaspalvleun kokonaiskuvaan vaikuttavista asioista on kaupassa kohdallaan, myös palvelu on asiakkaan mielestä kohdallaan, Jos hyvin peini virhe saattaa johtaa siihen, että asiakkaan palvelusta saama kuva on kielteinen. Tällainen tilanne voi syntyä esim. asiakkaan kassalla saamasta palvelusta, jota hän pitää asiatttomana. Tämän taki aon tärkeää, että jokainen kaupassa ymmärtää oman vastuunsa asiakaspalvelussa.

Yritysten heikko tuloskunta – mitä on tehtävissä?

Ensimmäiseksi on tarkistettava yrityksen liikeidea eli

1. mitä tuotteita/ palveluja tuotetaan
2. kenelle tuotteita/ palveluja tuotetaan eli kuka on asiakas
3. miten tuotteita/ palveluja tuotetaan eli toimintapa

Toiseksi on tarkistettava markkinointiasiat eli

1. millainen on tuote/ palvelu
2. mikä on tuotteen/ palvelun hinta
3. millainen on tuotteen/ palvelun saatavuus

Kolmanneksi on tehtävä yrityssuunnitelma

1. Missä olemme - oman toiminnan analyysi
   - voimat
   - heikkoudet
   - eteneimismahdollisuudet
   -kilpailijoiden ja ympäristön analyysi
2. Minne haluamme mennä – tavoitteet
   - toimintaympäristön kehittämissuunnat
3. Kuinka aiomme päästä perille – keinot
   - toimintaperiaatteet
   - menettelytavat
   - toimintasuunnitelmat
   - peruratkaisut
4. Mitä tulee maksamaan
   - suunnitelmien ajoitus
   - budjetointi
5. Kuka vastaa
   -toteutuksen organisointi

Tyytyväinen asiakas on tärkein – olet aina myyjä

Joka päivä myyt ihmisille ajatuksiasi, yritystäsi ja mikä tärkeintä itseäsi. Voit tehdä sen taitavasti tai huonosti, harkiten tai tiedostamattomasti, menestyksellisesti tai huonosti. Silti myyt koko ajan. Myyminen on enemmän asenteen kuin lahjojen asia. Oikea asenne heijastuu työn laatuun. Se parantaa menestystä kaikessa mitä teet. Se vaikuttaa jopa ajatustesi laatuun, suhtautumiseesi työhän ja työtovereihin. Jos esiinnyt innokkaana myyjänä, huomatt pia, että ainakin osa innostuksestasi muuttuu todelliseksi. Se ilmeen tuotteessa, jota kehität, palveluksissa, joita suoritat jne.

Missä tahansa olet ja miä teet, vain seisomalla tai istumalla paikassa missä muut sinut näkevät, olet näytteille asetettu tuote. Voit markkinoida itseäsi hyvin tai huonosti näyttämällä muille hyviä tai huonoja puoliasi. Ensi vaikutelmat eivät aiheetta ole pysyviä.

Joutuessaan ensi kerran kosketukseenn kanssasi toinen ihminen saat kuin leimahduksena joukon tietoja sinusta. Hän panee merkille ryhtisi, tarkastelee soihnahteleeko äänesi luottamusta, tuntee käden purituksen voiman. Lisätietoja hän saa pakkauksesta, jossa esittelet itsesi, Puvustasi ja ulkonäöstäsi hän päättelee, pidätkö kiinni muodollisuuksista vai et, oletko rento vai pingoittunut, huolellinen vai huoleton, vanhollinen vai kärjessä rynnistäjä.

On hämmästyttävää miten paljon tietoja ihmisesta antaa hänen työpöytänsä, työpaikkansa tai toimistonsa. Astumalla toimistoon voit tehdä joukkoittain valaisevia huomioita vaikka ketään ei olisi läsnäkään. Toimiston ulkonäkö voi kertoa kävijälle, työskenteleekö siinä toimelias mies, joka hallitsee täysin työnsä, vai pelkkä paperien siirtelijä... mies, joka nauttii työstään tai vihaa sitä... mies, jolla on omia ajatuksia tai joka mieluummin jättää ajattelemisen muille.

Ihmiset haluat, että heille myydään. He katselevat mielellään hyvän myyjän työskentelyä.

Kymmenen kohtaa parempaan palveluun

1. Lupaukset on pidettävä. On ensiarvoisen tärkeää, että molemmat osapuolet ymmärtävät lupaukset samalla tavalla. Ei saa luvata liian paljon ja epäselvästi.
2. Palvelua ei voi panna näytille. Ainoat näytteet ovat tyytyväiset asiakkaat ja neuvottelukumppanit.
3. Palvelua on mahdoton varastoida. Sitä voidaan antaa vain silloin kuin kun se toiselle osapuolelle sopii.
4. Palvelu merkitsee yhteistyötä. Todellista palvelua voidaan antaa vain kuin molemmat osapuolet ovat läsnä ja osapuolilla on riittävät valtuudet.
5. Palvelutilanne ei sellaisenaan koskaan palaa. Aikatekijä on ratkaiseva.
6. Palveluun voidaan vain valmistautua. Hyvä on tapahtuu silloin kun valmistelu kohtaa mahdollisuuden.
7. Myöhästymiset ovat palvelutason merkittävät pilaajat.
8. Palvelun olemukseen sisältyy ymärtämys ja vuorovaikutus. Palvelu on molemminpuolinen kokemus.
9. Palvelussa kommunikaatio kumuloituu koko prosessin ajan. Osapuolet oppivat toisiltaan. Osapuolia ei saisi tarpeettomasti vaihtaa.
10. Palvelun laatu määrittyy käyttäjän kokemuksista. Mittarit laaditaan tältä pohjalta.

Palvelun laatua luovat tekijät

1. Luotettavuus. Luotettavuus on sitä, että suoritus ja asiakkaan odotukset ovat yhdenmukaiset. Se tarkoittaa sitä, että asiakasta palvellaan oikein heti ensi kerralla.
2. Myötämielisyys. Myötämielisyys on sitä, että tyntekijällä on halua ja valmius tarjota asiakkaalla palvelua. Se sisältää palvelun oikea-aikaisuuden, oma-aloitteisuuden, nopeuden ja positiivisen asenteen.
3. Pätevyys. Pätevyys tarkoittaa palvelun tuottamiseen tarvittavan tiedon ja taidon olemassaolon
4. Saavutettavuus. Saavutettavuus tarkoittaa palvelujen saatavuutta ja yhteydenoton helpoutta.
5. Kohteliaisuus. Kohteliasuus käsittää kontaktihenkilön arvonannon, hienotunteisuuden ja ystävällisyyden.
6. Viestintä. Viestintä tarkoittaa puhumista asikkaalle sellaisella tavalla, jota hän ymmärtää, sekä asiakkaan kuuntelemista.
7. Uskottavuus. Uskottavuus käsittää rehellisyyden, luotettavuuden sekä sen, että asiakkaan etu sydämmen asia.
8. Turvallisuus. Turvallisuus tarkoittaa sitä, että ei ole olemassa vaaraa, riskiä tai epäilystä.
9. Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen tarkoittaa konkreettista pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeet.
10. Fyysinen ympäristö. Yrityksen toimintaa aineellisia seikkoja, jotka asiakas näkee.

Lopuksi HYMY

Hymy ei maksa mitän, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi.

Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti.

Kukaan ei ole niin rikas ja vaiktusvaltainen, että pystyisi tulemaan ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se voisi häntä rikastuttaa.

Hymy luon onnen kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus.

Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin.

Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä, lainata tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole kenellekään mitään arvoa ellei sitä lahjota pois.

Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile sinä heille, sillä kukaan ei niin suresti tarvitse hyvyä kuin hän, joka itse ei enää jaksa hymyillä.

Atooppinen ihottumani

Kävin lääkärissä, koska oikeaan jalkaani tuli ihottumaa noin 12 cm korkea ja 6 cm leveä. En saanut sitä pois voiteilla. Lääkärin analyysi oli infektioekseema. Hän kirjoitti minulle reseptin Bemetson kortinoonivoiteesta, jota levitetään iholle kerran päivässä enintään kolmen viikon ajan sitten vähintään viikko taukoa.

Minulla kuitenkin ihottuma tuli myös vasempaan jalkaan. Oikeassa jalassa ihottuma-aluee laajeni entisestään. Siksi ryhdyn hakemaan netistä lisää tietoa ongelmaani. Päädyin siihen tulokseen, että kysymyksessä onkin atooppinen ekseema, jossa iho on tulehtunut, kutiseva ja kuiva. Kutina on yleensä voimakasta, joskus sietämätöntä.

Hoidon tavoitteena on kutina ja ihottuman vähentäminen, ihotulehdusten esto ja ihottuman kanssa pärjääminen. Kuvista katsoin, että oma atoopinen ihottumani on vaikeusasteeltaan vaikea.

Jos perusvoiteella rasvaaminen ei riitä pitämään ihoa kunnossa, perusvoiteen lisäksi sivellään kortikosteroidivoidetta (kortisonivoidetta) 1–2 kertaa päivässä noin 1–2 viikon kuureina. Kuurin jälkeen sitä sivellään kaksi kertaa viikossa huonoimmin voiville ihoalueille. Näin voidaan estää atooppisen ekseeman paheneminen, ilman että kortisoni ohentaa ihoa.

Atooppisen ekseeman taustalla on perimän, ympäristön, ihon läpäisyesteen puutteellisen toiminnan ja immunologisten muutosten yhteisvaikutus. Niiden seurauksena iho kuivuu, kutisee ja tulehtuu. Kokemus on osoittanut, että joillakin esimerkiksi hikoilu, liian rasvaiset voiteet, stressi tai karheat vaatteet voivat pahentaa ekseemaa.

Atooppista ihoa ärsyttäviä tekijöitä ihon tulehduksen lisäksi löytyy meidän tavallisesta elinympäristöstä. Stressi pahentaa oireita, lämpötilan äkilliset muutokset ja oma hiki ärsyttävät herkkää ihoa. Senpä vuoksi on syytä olla tietoinen eri tekijöistä, joilla saattaa olla osansa herkän ihon ärtymiseen. Harrastukset ja liikunta voivat joskus tuntua rasittavilta ja ihoa ärsyttäviltä, mutta kokonaiskatsannossa niiden merkitys henkiseen hyvään oloon ja jaksamiseen muodostuu korvaamattomaksi.

Atooppista perimää ei voi muuttaa, mutta oireita voi ja kannattaakin hoitaa. Ihon kosteuttaminen perusvoiteilla on hoidon kulmakiviä ja toiminto, josta kannattaa tehdä päivittäinen rutiini. Kosteuttaminen on tärkeää myös sisäisesti esim. nauttimalla vettä ainakin pari litraa vuorokaudessa.

Peseytyminen ja suihkussa käyminen on sitä tärkeämpää, mitä huonommassa kunnossa iho on. Saunassakin atoopikon on lupa piipahtaa kosteissa löylyissä. Pesun voi suorittaa myös niin kutsuttuna voidepesuna, jolloin saippua korvataan kevyellä perusvoiteella. Peseytyessä ei saa vaurioittaa herkkää ihoa pesumenetelmillä, ja ihon kuivaus tapahtuu taputtelemalla pehmeällä pyyheliinalla. Ihon rasvaus kannattaa tehdä pesun jälkeen kostealle iholle.

Koska olen syöpäsairas, niin on tarkistettava, että kertooko kova kutina syövän olemassaolosta.

Olen päätynyt oman kokemukseni perusteella sellaiseen atooppisen ihottuman hoitoon, että pesen säären ja koko jalkani Sebamed-pesunesteellä ja kuivaan ohjeiden mukaan. Sen jälkeen levitän iholle Bemetson kortisonivoidetta. Ihon tilanne rauhoittuu muutamaksi tunniksi. Kun alkaa tuntuun kutinaa niin laitan lisäksi AloeVera voidetta ja jälleen päästään muutama tunti eteenpäin. Sitten pesen jalkani rautayrtti pesuaineella. Tämä on kasviöljypohjainen ja ihoa kosteuttava

pesuaine. Kuivaan sen jälkeen jalat ohjeiden mukaan ja laitan Bemetson kortisoonivoidetta iholleni. Juon vettä normaalia enemmän.

Atooppinen ihottuma on suvussani perinnöllistä. Muistan isälläni sääressä olleen ihottuman ja omalla tyttölläni oli ihottumaa pienenä. Kun analysoin, mikä on voinut aiheuttaa minulle atooppisen ihottuman puhkeamisen, niin vaihtoehdot ovat stressi, ruokavalio ja mahdollisesti syöpä. Todennäköisenä pidän stressiä ja ruokavalioa, jotka yhdessä ovat vaikuttaneet siihen, että oma suojamekanismi on pettänyt. Luonnollisesti on selvitettävä onko kysymyksessä mahdollinen syöpä jossakin elimistössä.

Mielestäni todennäköisin syy suojamekanismini pettämiseen ja atooppisen ihottuman syntymiseen on stressi, mikä taas johtuu yli 20 vuotta jatkuneesta oikeustaistelusta. Viime viikolla poliisihallitus määräsi Oulun poliisiin tutkimaan asioita, mutta Oulun poliisi siirsi asian valtakunnansyyttäjävirastolle, joka puolestaan siirsi asian Lapin syyttäjävirastolle ja Oulun poliisille. Oulun poliisi kuitenkin ilmoitti ettei heille ole tullut toimeksiantoa asiasssa. Tein kyselyn valtakunnansyyttäjävirastolle asiasta ja sain heiltä tietää nimen kuka toimii tutkinnanjohtajana asiassa. Rikollinen ulosotto pitää taloudelliseen tilanteeni vaikeana. Siksi jouduin tekemään rikosilmoituksen valtiopetoksesta, koska mielestäni toiminta on tietoisen rikollista, kun rikoksia peitellään ja rikollisia suojellaan.

Stressiäni on lisännyt valtava pettymys rautiolaisten toimintaan. Kun stressin aiheuttaja menee entistä enemmän tunteelliselle puolelle niin sitä vaikeampi stressi on. Valitettavasti kaikkein suurin stressin aiheuttaja tunnepuolella on ollut oma lähipiirini.

Pistoshoidon odotamaton jälkivaikutus

Firmagos-pistoskohdan iho tulehtui laajsasti n. 30 cm pistoskohdan ympäriltä. Tämä oli poikkeuksellista kohdallani, koska nyt oli 11. kerta eikä aikaisemmilla kerroilla ollut mitään ongelmia. Koska nousi kuumetta niin katsoin parhaimaksi mennä lääkärin vastaanotolle, Lääkäri piirteli vatsaani tussilla tulehdusten rajoja.

Minulle laitettiin oikeaan käteen kanyyli, jonka avulla laitetaan antibioottia kolme kertaa päivässä viiden päivän ajan. Tavoitteena on tulehduksen haittavaikutusten torjuminen. Kanyyli oikeasa kädessä vaikeuttaa monia toimintoja arkielämässä.

Tiistaina 19.4.klo 8.30 menin Kalajoen terveyskeskukseen syöpähoitajan luokse ja sain 11.kerran Firmakospistoshoidon. Tällä kertaa vasemalle puolelle alavatsaa. Illalla minulle tuli ensin kylmän väreitä ja sitten nousi kuume. Kuumetta oli vähän yli 38 astetta. Otin puolikkaan Pandol-tabletin. Keskiviikkoona vasta illalla huomasin, että punertava alue alavatsassani oli laajentunut. Otin edelleen puolikkaan Pandol-tabletin. Torstaina aamulla menin Kalajoen terveyskeskukseen ja sain lääkärin vastaanottoajan. Valitettavasti ajat olivat 40 minuuttia myöhässä. Minusta otettiin verikoe, jolla mitattiin tulehdusarvoja. Tulos oli 80.

Tulehdusarvot

http://www.terve.fi/69781-tulehdusarvot-lasko-ja-crp

Lääkäri koetteli mahaani ja soitti OYKS:n urologian osastolle ja kyseli asiassa heidän mielipidettää. Sitten lääkäri kertoi minulle hoitosuunnitelman. Ensin hän piirteli mustalla tussilla vatsaani renkaita, mitä osoittivat erilaisten tulehdusten paikan. Hoitosuunnitelman mukaan minulle laitetaan kolme kertaa päivässä antibioottia suoneen viiden päivän ajan. Kun kuulin suunnitelmasta niin jäi suu auki kuuntelemaan. Jolloin lääkäri kysyi, että olenko jotenkin huolissani tilanteesta. Minä kerroin, että en ole ihastunut antibiootteihin. Lääkäri perusteli, että tällainen hoitomuoto sen takia, että voidaan ehkäistä mahdolliset tulehdusten aiheuttamat vauriot alavatsan alueella ( märkimiset jne). Otettiin vielä verikokeet ja aloitettiin ensimmäinen antibioottihoito tiputuksella. Kanyyli minulle laitettiin oikeaan käteen viideksi päiväksi. Vasta myöhemmin huomasin, että kanyyli oikeassa kädessa rajoittaa tiettyjätoimintoja. Kun kävin vessassa, tyhjensin suoleni niin takapuoli oli pyyhittävä vasemmalla käsellä. Kun kävin suihkussa niin oikeaan käteen oli laitettava muovipussi maalarinteipillä kiinni. Luonnollisesti vasenkätisyys oli nyt hieman uutta minulle, mutta on hyvä, että vasempaa kättäkin tulee treenattua.

Illalla menin Kalajoen terveyskeskuksen vuodeosastolle kello 20 ja siellä istuin leposohvalla kun sairaanhoitaja tuli luokseni ja alkoi laittaa antibiootti. Hän laittoi sen todella tottuneesti ammattitaidolla.

Aamulla kävin suihkussa ja lähdin Kalajoen terveyskeskukseen, jossa laitettiin antibiootti ja mitattiin tulehdusarvo. Nyt tulehdusarvo oli 58.

Kello 14 menin Kalajoen terveyskeskukseen antibioottihoitoon. Tulehdusalue oli laajentunut entisestään, mutta kuumetta ei ollut ( 36,8) ja aamulla mitattu tulehdusarvo oli alempi kuin eilen. Siksi lääkäri ei lähettänyt minua jatkotutkimuksiin Oulaskaankaalle tai OYKS:iin. Nyt on itse seurattava tilannetta. Seuraava antibioottihoito on Kalajoen terveyskeskuksen vuodeosastolla illalla kello 21. Samalla sovitaan muut viikonlopun hoitoajat ja toimenpiteet.

Olen hoitanut alavatsani tulehdusta lämpimällä suihkulla ja kylmällä pyyhkeellä. Aamulla 24.4.2016 kävin suihkussa ja kylmällä pyyhkeellä viilensin tulehduskohtaa alavatsassani. Menin aamulla kello 8 Kalajoen terveyskeskuksen vuodeosastolle. Otettiin CRP eli tulehdusarvo. Arvelin sen olevan lähempänä 40, mutta yllätyksekseni se oli vain 30. Hoitaja meni tarkistamaan lääkärin ohjeistusta hoitooni. Hoitajan mukaan on mahdollista, että nyt voisi siirtyä suonen sisäisestä antibiootista suun kautta nautittavaa antibioottiin, koska tilanne on niin hyvä. Valitettavasti lääkäri ei ollut tehnyt muuta ohjetta kuin suonen sisäisen antibiootin. Nyt olisi pitänyt soittaa Oulaskankaan sairalaan lääkärille ja kysyi voidaanko nyt menetellä toisin. Vuodeosastolla oli kuitenkin kiire ja siksi katsoin, että ei ryhdytä soittelemaan, vaan mennään alkuperäisen suunnitelman mukaan. Siksi jatkettiin samaan malliin eli laitettiin edelleenkin kanyylin kautta suonen sisäinen antibootti.

Kävin kello 14 Kalajoen terveyskeskuksen vuodeosastolla ja minulle laitettiin antibiootti kanyylin kautta suoneen. Pyysin hoitajaa soittamaan lääkärille jotta he voivat muuttaa hoitosuunnitelmaa niin, että kanyyli poistetan illalla ja antibiootit nautitaan suun kautta. Mielestäni ei ole enää perusteita kanyylin käyttöön.

Kävin Kalajoen terveyskeskuksen vuodeosastolla illalla klo 20.20 ja minulle laitettiin kanyylin kautta antibiootti suoneen. Sairaanhoitaja oli soittanut lääkärille ja hoitosuunnitelmaan tehtiin vaatimani muutos eli kanyyli poistettiin ja sain yhteenäs kuusi antibioottitablettia sunnuntaita ja maanantaita varten. Kalajoen terveyskeskuksen vuodeosastolla on todella ammattitaitoiset sairaanhoitajat. Suuri kiitos heille. Nyt voin kuntoilla kevyesti jo huomenna. Maanantaina aamulla minulla on aika Kalajoen terveyskeskukseen klo 8.15.

Sunnuntaina minulla ei ollut enää kanyylia. Siksi lähdin 5 km:n kävelylenkille. Alavatsassa pistoskohdassa tuntui kipristelyä, mutta se häipyi kävelylenkin kuluessa. Jumppasin kotona 30 minuuttia ja edelleen tuntui kovempi pistospaikka alavatsassa. Illalla kävin uimassa 1000 m ja myös siellä tuntui pistoskohta matkan edetessä.

Maanantaina menin Kalajoen terveyskeskukseen klo 8.10 pääsin sairaanhoitajan vastaanotolle ja otettiin CRP, mikä oli nyt vain 11. Pyysin sairaanhoitajaa varaamaan minulle lääkärille ajan. Näytti siltä, että nyt Kalajoen terveyskeskuksessa oli lääkäreitä kuin kissoja vilikkiläsä. Päättäjänä minun tulee olla tyytyväinen tilanteeseen. Lääkäri tek lähetteen Oulaskankaan sairaalaan. Sairaanhoitaja tilasi minulle ajan klo 12.30. Sairaanhoitaja sanoi, että virtsarakon tulee olla täynnä. Minä hieman ihmettelin, että miksi pitää olla. Lähdin ajamaan Oulaskankaan sairaalaan ja pääsin heti ultraäänikuvaukseen. Sairaanhhoitaja sanoi, ettei tarvitse olla virtsarakko täynnä. Tule heti kuvaukseen. Lääkäri näytti ultranäyttöä, josta näkyi, että pistoskohdassa on selvästi nestettä ja mahdollisesti mustelma.

Kalajoen terveyskeskuslääkärin piti soittaa minulle 14.30, mutta kun soittoa ei alkanut kuulumaan menin terveyskeskukseen klo 15.10 ja tapasin lääkärin. Hän kertoi, että neste on kudoksessa. Hän soitti OYKS:n urologille, joka kertoi, että Firmagos-pistoshoidossa hylkimisreagiot voivat alkaa näinkin myöhään eli minulla oli nyt 11.kerta. On todennäköistä, että pistoskohdan ”patti” ei koskaan häviä. Kuukauden päästä voidaan kokeilla vielä Firmagoksen kanssa, mutta jos se ei onnistu niin vaihdetaan lääkettä. Jotenkin tässä tuntee itsensä lääkäreiden armoilla olevaksi koekaniiniksi.

Sädehoidon jälkeinen kolmas päivä, neljäs ja viides päivä

Nyt on jäänyt voimia ja aikaa Kalajoki-näyttelyn kehittämiseen sekä muuhun harrastustoimintaan

Menin illalla nukkumaan jo klo 21.00. Heräsin aamuyöstä 03.00 aikaan. Katselin teksti-tv:stä uutiset. Painoni oli nyt 101,7 kg. Painoni oli pudonnut 0.9 kiloa eilisestä.

Tavoitteena on 90 kg paino. Ryhdyin lukemaan neitistä lehtiä ja kirjoittamaan omaa blogiani. Valmistin aamupalan ja söin osan aamupalastani. Sitten menin vielä vähäksi aikaa nukkumaan.

Heräsin kl0 8.10 ja jumppasin 30 minuutttia. Söin jälkimäisen osan aamupalastani. Läehtin hyvinvointipalvelujohtajalle sähköpostiviestin serbilaisten asiassa. Soitin serbilaisten asiassa Oulun poliisille ja pyysin poliisia laittamaan järjestelmään kiirehtimispyynnön oleskelulupa-asiassa. Serbialaisista maatalouslomittajista on Kalajoella erittäin hyvä kokemukset. Kalajoki hoitaa maatalouslomitukset erittäin laajalla alueella aina Siikajoelle asti, siis Pyhäjoki, Raahe ( Vihanti), Siikajoki, Merijärvi, Alavieska. Serbialaiset tulivat Kalajoella Kannuksen maatalousoppilaitoksen kautta. Serbipojilla on hyvä opistotasoinen maatalaouspuolen koulutus Serbiasta. Nyt pyrin järjestämään erään maatalouslomittajan kihlatulle oleskeluluvan ja työpaikan Kalajoelta. Hänellä on Kalajoen sellainen koulutus, että työpaikka voidaan järjestää Kalajoelta.

Kävin tilitoimistosssa ja kirjastossa. Olin unohtanut kirjastokorttini kotiin joten tehtävä uusi käynti huomenna.

Ilmoittauduin torstain tutustumismatkalle Ouluun jossa kohteena ovat yhtenäiskoulut.

Join kupian kahvia ja söin voileivän ja lähdin kuntosalille. Kuntosalilla hikoilin nyt 70 minuuttia eli 10 minuuttia enemmän kuin eilen.

Tein lehtikaalesta vihreää salaattia, johon laitoin tomaattia, juustokuutioita, tonnikalaa, ruokaöljyä ja suolaa. On todella hyvä salaatti. Join kaksi kahvikupillista soijamaitoa.

Kävin pyöräilemässä 20 km. Lämpöitila oli + 7 C. Kävin Kalajoen terveyskeskuksessa tilaamassa ajan Firmagos-pistoshoitoa varten. Sain ajan tiistaille 19.4. klo 8.30. Kävin apteekissa ostamassa Daktarin-salvaa. Se on tarkoitettu ihon hoitoon, mutta myös jalkasieneen. Mielestäni se on yhtä tehokas kuin paljon mainostettu Lamysin-voide.

Kävin uimassa 1000 metriä ja otin myös vesihieronnan. Söin kotiin tultuani salattiannoksen.

Lähetin sähköpostia Lindorff Oy:lle. Lindorff perii minulta rikoksela aikaansaatuja saatavia ja pitää samalla rikokset auki, mutta syyllistyy itse tietoiseen rikolliseen toimintaan, kun perii rikoksilla aikaansaatuja saatavia.

Kävin 4 km:n kävelylenkillä. Nyt eivät enää ilmavaivat olleet ongelmana. Lämpötila illalla oli + 9 C.

Sädehoidon jälkeinen neljäs päivä

Heräsin aamulla vähän ennen kello viittä. Olin käynyt vessassa vain kolme kertaa vaikka menin nukkumaan jo kello 21.00. Nyt alkaa elintoiminnan palautumaan entiselleen sädehoidon jälkeen. Painoni on nyt aamulla 100,2 kg eli paino on pudonnut eilisestä 1,5 kiloa. Liikuin eilen todella paljon ja söin tervellisesti.

Jumppasin 30 minuuttia. Valmistin aamupalan. Söin raasteet ja marjat, siis molemmat aamupala-annokset. Olin unohtanut ostaa kananmunia ja tonnikalaa joten siksi söin molemmat annokset yhtäaikaa. Käyn iltapäivällä kaupassa ostamassa tarvittavat elintarvikkeet jotta palautuminen sädehoidosta ja painonpudottaminen voi jatkua hyvin. Painon pudostus tuntuu kehossa. On reippaampi olo. Sädetys tuntuu pienenä hikoiluna kun syö ja suolentyhjennyksessä tietynlaisena tunteena. Menin uudestaan nukkumaan ja nukuin 1,5 tuntia.

Kävin kuntosalilla 70 minuuttia. Paita oli likomärkä. Hikoilin todella paljon. Raution koulun tilanteeseen tutustuminen peruuntui minulle tuntemattomasta syystä. Ein yleisön osastokirjoituksen Kalajokiseutuun suunnitellusta Merenojan yhtenäiskoulusta.

Leo Takalo on tehnyt pienoismallin Kalajoen Säästöpankin talosta. Se on historiallinen rakennus Kalajoella, jonka suojelu on Kalajoella laiminlyöty johtuen siitä, suojelijaa ei ole velvoitettu huolehtimaan asiasta. Ilmoitin Leo Takololle facebookissa, että haluan ostaa pienoismallin. Tänään tuli OYKS:sta lasku mikä oli lähes 400 euroa ja se vaikeuttaa vähän tilannetta.

Kävin uimassa 1500 metriä Sanifanissa. Fennovoima ilmoitti infotilaisuudestaan 4.5.2016 klo 18-20 Kalajoen kaupungintalolla. Ennakkoilmoittautuminen. Nukuin reilun tunnin. Söin lautasellisen hernekeittoa ja ruisleivän. Join kaksi kahvikupillista porkkana-ananas-mehua.

Illalla kävin vielä 5 km:n kävelylenkin. Illalla olen katsonut naisten lentopallon loppuottelua YLE Areenasta sekä seurannut Kärppien ja Tapparan välistä jääkiekko-ottelua. Tappara voitti. LP-Viesti voitti. Söin voileivän ja banaania ja join illalla inkivääriteetä kaksi mukillista.

Sädehoidon jälkeinen viides päivä

Nukuin yöni normaalisti. Kävin vessassa vain kolme kertaa. Heräsin klo 5 aikaan ja tein normaalin aamupalan. Menin uudestaan nukkumaan ja heräsin noin kello 8. Jätin aamujumpan väliin koska edellisinä päivinä oli liikkunut tavallista enemmän. Sädehoito tuntui ehkä pienenä hikoiluna, mutta muuten kaikki oli ok.

Kävin klo 10 aikaan neuvottelussa, mitkä kestivät reilun tunnin.

Kävin iltapäivällä uimassa kilometrin.

Sain sähköpostitse huomisen Merenojan yhtenäsikoulun suunnitteluryhmän tutustumisjakson ohjelman. Kävin illalla puuseppä Leo Takalon luona. Hän oli valmistanut pienoismallin Kalajoen Säästöpankintalosta eli ns. Omapohjasta. Kävin Rautiossa viemässä pienoismallin Raution Uutelaan näyttelytiloihin. Kirjoitin historiikin rakennuksesta blogiini. Kirjoitin myös blogikirjoituksen Raution uudesta koulu- ja palvelukeskuksesta. Tänään olen pitänyt lepopäivän liikunnasta lukuunottamata kilometrin uintisuoritusta. Nyt alkaa vähitellen palautumaan normaaliin tilanteeseen.