Mitä ovat nousukierre ja laskukierre?

Niin myönteiset kuin kielteisetkin muutokset tapahtuvat usein nopeasti sellaisissakin yrityksissä, joissa työskentelee paljon ihmisiä. Yritys on joko ”nousukierteessa” tai ”laskukierteessä”. Nousukierre on tila, jossa menestykset seuraavat toisiaan, kun taas laskukerteessä vastoinkäymiset ja vaikeudet kasaantuvat, vahvistavat toisiaan ja johtavat yhä vaikeampiin ongelmiin.

Nouskierteen tunnusmerkkejä

• asiakkaat tuntevat saavansa hyvää laatua ja vastiketta rahoilleen
• asiakkaita virtaa yritykseen, joka voi jopa valita asiakkaansa
• yrityksen työntekijät tekevät tavattoman lujasti töitä, mutta tuntevat saavansa työstään tyydytystä.
• Henkilökunta tuntee ylpeyttä yrityksen saavutuksista ja yritykseen kuulumisesta.
• Kahvitaukokeskustelut, henkilokuntalehden jutut jne. käsittelevät paljolti yrityksen liiketoimia, markkinointikysymyksiä, asiakastilannetta, kehittämissuunnitlemia jne.
• Vallitsee voimakas me-henki, ollaan valmiita tukemaan toisiaan.
• Yritys on suosittu työmarkkinoilla – kyvykkäät ihmiset hakeutuvat yrityksen palvelukseen ja heistä voidaan suorastaan valita parhaat.
• Sekä suurissa että pienissä asioissa yritykseen yleiskuvaa leimaavat hyväjärjestys, arvostelukyky ja tehokkuusajattelu.

Laskukierteen tunnusmerkkejä

• Asiakasuskollisuus on heikko, ja suuri osa ajasta kuluu ”palokuntatehtäviin”, joilla yritetään hoidella tyytymättömiä asiakkaita.
• Henkilöstölehdessä ja kahvitaukokeskusteluissa käsitellään enimmäkseen yrityksen sisäisiä ongelmia ja työsuhdeasioita.
• Parhaat tyäntekijät hakeutuvat muualle töihin.
• Palkattaessa tyäntekijöitä joudutaan usein tyytymään huonompiin kuin itse asiassa olisi haluttu tai tarvittu.
• Yksityiskohdissa ollaan huolimattomia ja ajattelemattomia; esimerkiksi aikataulu eivät pidä, asiakkaiden vastaanottotilan rikkinäinen matto jää korjaamatta.
• Asiakkaat saavat usein kuulla, että ”tämä ei tosiaankaan kuulu minulle”, puhelinvaihteen toiminnassa on toivomisen varaa.

Sekä nousukierteelle että laskukierteelle on siis tunnusomaista, että ne eivät riipu yhdestä asiasta, vaan monet asiat kytkeytyvät toisiinsa ja vaikuttavat menestykseen tai ongelmiin.

Nousukierre ja laskukierre totuuden hetkellä

Palvleutoiminnassa kaiken perusta on se, mitä tapahtuu yrityksen asiakkaan välisen kontaktin aikana – totuuden hetkellä. Tärkeä päämäärä on, että palvleuyrityksen yhteyshenkiö ja asiakas tuntevat tekevänsä yhteistyötä ja vahvistavat toisiaan.

Kun eräässä suuressa ravintolassa oli tehty menestyksellisiä muutoksia panostamalla henkilökuntaan, ruokaan ja ravintolan varustukseen, tarjoilijalta kysyttiin: ”Miten täällä on oikeastaan tapahtunut?” Hän vastasi, että asiakkaista on tullut uskomattoman mukavia. Hänen toteamuksensa on osoitus nousukierteesta totuuden hetkellä, Mikä synnyttäää nousukierteen totuuden hetkellä? Älkäämme unohtako seuraavia seikkoja:

• asiakas tuntee että häntä kohdellaan yksilönä
• asiakkaalle osoitetaan huomiota ajan puutteesta huolimatta
• asiakkaan ongelmat hoidetan nopeasti ja tehokkaasti
• asiakas tuntee saavansa erityiskohtelua
• asiakas yllättyy myönteisesti

Kierteet liittyvät toisiinsa

Laskukierre saa alkunsa hyvin helposti, ja jos oikein huonosti, se leviä koko yritykseen kuin rutto. Olettakaamme, että asiakas tulee ravintola ja tilaa listalla olevan kalaruoan. Olettakaamme, ettei hän ole kovin tietäväinen eikä nirso ruoan suhteen ja että hän on satunnainen kävijä. Ravintolassa ei juuri sinä päivänä satu olemaan sellaista kalaa, joka vastaa ravintolan laatutasoa. Kokki kuitenkin valmistaa saatavilla olevan kalan ja tarjoaa sen. Asiakas ei kenties huomaa eroa, vaan on täysin tyytyväinen. Onko kaikki hyvin? Ei, sillä jotain merkityksellistä on tapahtunut. Kokki on ehkä onnistunut pettämään asiakkaan, mutta ei ravintolan henkilökuntaa. Sanakaan sanomatta koki on käytännön toiminnallaan luonut uuden säännön siitä, miten tässä ravintolassa saa menetellä. Tämä sääntö sanoo”On sallittua tinkiä hiukan laadusta ja harhauttaa asiakkaita.”

Hyvin helposti muodostuu sellainen käytäntö, että työntekijät alkavat tinki hieman vaatimuksista, minkä johdosta henkilökunta menettää nopeasti ammattiylpeytensä ja yritys maineensa hyvänä työpaikkana ammatistaan kiinnostuneille. Asiakkaitaan ei voi harhauttaa loputtomiin. Laskukierre ulottuu myös asiakkaisiin totuuden hetkellä.

Mitä laatu on?

Laatua mitataan usein asteikolla, jonka mukaan jotain pidetään absoluuttiseti ottaen hyvänä tai vähemmän hyvänä. Laatu on kuitenkin aina suhteellista. Jonkun mielestä Rolls Royce on parempi kuin Volkswagen. Mutta tämä paremmuus määräytyy siitä, mihin autoa tarvitaan. On siis kyse siitä, että palvelujen on tyydytettävä asiakkaiden tarpeet sekä sisällön että toimittamisen osalta. Laatu muodostuu siitä, että asiakkaan kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan.

Useimmissa yrityksissä on jonkinlainen laaduntarkkailu, jolla pyritään estämään huonojen tuotteiden pääsy markkinoille. Tavaroiden tuotannssa tällainen valvonta on periaatteessa suhteellisen helppoa. Poistetaan vain ne tuotteet, jotka eivät kelpaa. Palvelujen osalta tilanne on aivan toinen. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan useimmiten samanaikaisesti, ”totuuden hetkellä”. Mikä tapahtuu, se tapahtuu... Jokainen on siis osaltaan määräämässä, millaiseksi laatu muodostuu. Yrityksen jokaisen työntekijän on sisäistettava palvelu perusnäkemykseen ja arvostukseen.

Laatu tarpeiden tyydyttämistä ja odotusten täyttämistä. Tämän voi tehdä usealla tavalla, ja voimme havaita, että laadulla on monia ulottuvuuksia. Yrityksistä ja niiden palveluksista vallitsee monia yleiskäsityksiä. Tätä nimitetään yleensä yleiskuvaksi ja se on osa laatua. Esimerkiksi ravintola on tietty yrityskuva, joka on kuva ravintolan laadusta. Myös McDonaldsilla on imagonsa, joskin se tyydyttää toisenlaisia tarpeita. Toisin sanoen laatu on usein sisäistetty yrityksen nimeen ja historiaan. Puhutaan yrityskuvalaadusta. Toiden laadun aspekti koskee fyysistä laatua. Kyseessä voi olla esimerkiksi ruuan taso tai hotellihuoneen varustus ja sisustus. Laadun kolmas ulottovuus on yhteyshenkilöiden ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus eli vuorovaikutuslaatu. Tässä on kyse siitä, minkälainen suhde syntyy ihmisten välille. Palvelut voidaan muokata erilaisiksi näiden ulottovuuksien suhteen. Esimerkiksi vanha ja kulunut saaristohotelli panostaa historialliseen viehätykseensä ja kodikkuuteensa eikä ultramodernisti varustettuihin huoneisiin. Kaupunkihotelli panostaa pikemminkin edustavaan miljööseen ja asiakkaan statuksen huomioon ottavaan kohteluun.

Toisinaan kuulee väitettävän, että laatu on jotain sellaista, mihin ei ole varaa. Hotellin hyvästä varustetasosta aiheutuu tietysti kustannuksia samoin ruoan hyvistä raaka-aineista. Mutta tämäntyyppiset tekijät sisältyvät itse palvelun tuottamiseen ja ovat välttämättömiä, jotta palvelu saataisiin markkinoiduksi. Tarpeiden huomiotta jättäminen synnyttää tyytymättömiä asiakkaita, eikä se ole taloudellista. Laatuun panostaminen palvelua tuotettaessa sen sijaan on usein ilmaista. Ei ole kallimpaa tehdä jotain ystävällisesti kuin vähemmän ystävällisesti. Tulee halvemmaksi tehdä asia jo alusta oikein ja välttyy uusimiselta. Ei laatu maksa, vaan laadun puute.

Monissa yrityksissä palvelujen tuottamiseen tarvitaan muiden yritysten apua. Kun muita yrityksiä on kytketty mukaan joko toimittajaksi tai yhteistyökumppaneiksi, on välillisesti otettu vastuu myös niiden laadusta. Jos palvelu epäonnistuu – tai jos syntyy väärää laatua – ei voida syyttää muita. Laadun kehittämistoimien tulee siis koskea myös yhteistyökumppaneita.

Katsomukset ja arvostukset muodostavat laadun perustan. Kysymy on koko yrityksen ja kaikki sen toiminnot läpäisevästä näkemyksestä. Palvelun laadun kehuminen tarjouksessa menettää uskottavuutensa, jos tarjous on huolimattomasti kirjoitettu ja täynnä kirjoitusvirheitä. Huolimattoman näköinen toimisto kielii huolimattomista ihmisistä ja huonosta laadusta.

Suuri osa palveluoaketin sisällöist ei ole konkreettista, ja siksi voi olla vaikeaa osoittaa, että palvelu on laadukasta. Onkin tärkeää selvittää, miten tehdä laatu näkyväksi. Ruuanvalmistus ravintolassa kaikkien näkyvillä on esimerkki siitä, miten laatu saadaan ainakin osittain näkyväksi. On muitakin tapoja, esimerkiksi säännölliset asiakaskontaktit, joissa palvelusta keskustellaan, yksinkertaiset mittaukset, joiden tulokset kerrotaan sekä työntekijöille että asiakkaille, tai henkilökunnan koulutilaisuuksista saamien diplomien ripustaminen näkyviin.