Usko itseesi ja yritykseesi

Kaikkien yrityksessä työskentelevien on uskottava yrityksensä toimintaan ja pyrkimyksiin. Työntekijöiden on tunnettava itsensä osaksi yritystä, jotta palvelusta tulisi todella hyvä. Ei kannata korostaa vastakohtaisuuksia puhumatta yrityksestä ja työntekijöistä, vaikka juridisesti eroja tietysti onkin.

Jos työntekijät eivät usko yrityksensä palveluihin ja pätevyyteen, eivät he saa muitakaan vakuuttuneeksi. Sitä mihin ei itse usko, ei pysty myymään muille. Yrityksen on oltava kokonaisuus, sen on oltava ”Me” Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että jokaisen pitäisi kyetä vastaamaan jokaiseen kysymykseen tai ratkaisemaan kaikki ongelmat. Sen sijaan se tarkoittaa vastuun ottamista asiakaskontaktista ja huoehtimaan siitä, että asiakas saa mitä haluaa ja ettei häntä juoksuteta edestakaisin vain siksi että ” asia ei kuulu meille”. Hyvässä ja menestyvässä yrityksessä tuntee olevansa osa joukkuetta. Sellaisessa yrityksessä tuetaan ja autetaan toisia – koska halutaan palvella muita ja koetaan, että kaikki työskentelevät yhteisten tavoitteiden hyväksi. Näin tehdään myös siksi, että on hauska toimia joukkueena.

Yrityksellä on sekä uusia etta van´hoja asiakkaita. Asiakkailla on erilaisia vaatimuksia ja toiveita. Yleinen totuus on, että juuri tyytyväiset asiakkaat luovat yrityksen menestyksen. Palveluyritys myy ja toimittaa palveluja asiakkaille jatkuvasti, Kannattavampia ovat ne asiakkaa, jolle jatkuvasti toimitetaan – siis tyytyväiset asiakkaat, Heidän avullaan yritys ansaitsee parhaiten, ja tyytyväiset asiakkaat ovatkin siksi palveluyrityksen suurin voimavara. Tee asiakkaat tyytyväiseksi!

Kaupallisessa toiminnassa on kyse rahasta, yritysken tulojan on oltava menoja suuremmat ja yrityksen on ponnisteltava ansaitakseen paljon rahaa. Tästä ei usien puhuta. Sitä saatetaan pitää jopa jollain tavalla ”likaisena”. Usein ne yritykset, jotka eivät ajattelu rahaa, ansaitsevat vähemmän ja kohtaavat ongelmia. Vakaa talous ja hyvät voimavarat ovat yritykselle välttämättömiä, jotta se voisi panostaa itse yrityksen, tyäntekijäiden ja uusien palveluiden ja ideoiden kehittämiseen. Rahaton yritys joutuu helposti laskukierteeseen.

Yritykset, jotka ansaitsevat rahaa, kykenevä myös maksamaan palkkaa. Menestyviä yrityksiä, siis rahaa ansaitsevia, tarvitaan työllisyyden ja koko yhteiskunnan kehittämiseen. Raha yksinkertaisesti tuo turvallisuutta – sen tietää jokainen. Rahaa kertyy yrityksessä silloin kun tulot ovat menoja suuremmat. Niin yksinkertaista se on, Mutta miten saada tuloista suuremmat kuin menoista? Näin tapahtuu, kun yrityksen tyäntekijäidne työpanokset tuottavat enemmän kuin kuluu välittömiin joukseviin kustannuksiin. Oikea laatu luo enemmän tyytyväisiä asiakkaita, jotka puolestaan lisäävät yrityksen kannattavuutta. On siis tärkeää pitää mielessä, että yrityksen kaikki työntekijät vaikuttavat sen kannattavuuteen, ja huoehtia siitä että kaikki tietävät miten.

Sama henki yrityksen sisällä kuin ulospäin

Palveluun kietoutuu usein runsaasti sosiaalisia suhteita. Siksi menestys riippuu paljolti taidosta hoitaa niitä. Asiakasyhteyksissä tulee valita myönteinen henki ja ilmapiiri. Jotta tässä onnistuttaisiin myös yrityksen sisällä täytyy vallita sama henki ja ilmapiiri. On mahdotonta käyttäytyä yhdellä tavalla suhteessa työtovereihinsa ja muuttaa kokonaan tyyia tavatessaan asiakkaita. Tietysti voi yrittää, ja moni tekeekin niin. Jotta saataisiin luotua palveluhenkeä ulospäin, asiakkaisiin on lähdettävä sisältäpäin. On luotava sellainen ilmapiri, jossa palvellaan muita ja ollaan avuliaita; myös yrityksen omien rutiinien on oltava työntekijäiden tukena.

Palveujärjestelmiä voidaan rakentaa monin tavoin. Yksi äärimmäisyys on täydellinen vapaus, jossa ainoa sääntö on asiakkaan tyydyttäminen. Toinen äärimmäisyys on yksilökohtainen sääntelty järjestelmä, jonka uskotaan olevan asiakaan toiveiden mukainen. Nimetkäämme ensiksi mainittua järjestelmää palveluinnoksi ja toista palvelubyrokratiaksi. Ehkä aineksi näistä molemmista järjeselmistä tarvitaan organisaatiossa. Liiallinen palvleubyrokratia estää kuitenkin usein asiakkaita olemasta todella tyytyväisä. Asiakasyhteyksien kaikkia tilanteita ja käyttäytymistä ei kyetä ennakoimaan. Sen sijaan on mahdollista virittää niin joustava palveluhenki, että se on muunneltavissa tarpeiden mukaan. Yrityksen sisäisten käytäntöjen, siis esimerkiksi yritysjohdon työntekijöilleen asettamien vaatimusten on oltava sopusoinnussa asiakkaiden vaatimusten kanssa.

Kaikkien on ymmärrettävä yrityksen toiminta-ajatus eli se, mitä vaaditaan hyvältä palvelulta ja miten yritys saadaan kannattamaan. Mitä paremmin tämä ymmärretään organisaatiossa, sitä vähemmän tyäntekijöitä tarvitsee ohjailla täsmällisin säännöin tai pahimmasta tapauksessa byrokratian avulla. Tämä edellyttä kiinteää yhteistyötä ja syvää luottamustaa yrityksen eri tasojen välillä, esimiesten ja työntekijöiden kesken. Jos kaikki tietävät mistä on kyse, voimavarat voidaan todella valjastaa palvleujen tehokkaseen tuottamiseen. Tämä taas edellyttää hyvää tiedonkulkua koko organisaatiossa.

Asiakas osallistuu tuotantoon ja markkinoi palvelua

Tavallisesti asiakas osallistuu palveluun liittyvään työhön. Tämä voi tapahtua monella tavalla. Osallistuminen on tietysti välttämätöntä ja itsestään selvää niissä tapauksissa, joissa asikakkan läsnäolo on palvelun tuottamisen edellytyksenä. Jos haluaa leikkauttaa hiuksensa, on itse mentävä parturiin, ja lääkärissä käyntiin on osallistuttava. Siksi kaikessa palvelutoiminnassa on tärkeää miettiä, miten saada asiakas tuottavaksi ja vaikuttamaan mahdollisimman tehokkaasti toimintaan. Asiakkaan osallistumisella pyritään parantamaan palvelun laatua ja mahdollisuuksien mukaan vähentämään sekä asiakkaan että yrityksen kuluja.

Asiakas voi ottaa aktiivisesti osaa jopa palvelun tuotanton. Olemme tottuneet lounasruokaloissa itsepalveluun, noutamaan itse ruokamme ja raivaamaan likaiset astiat. Kaupassa olemme tottuneet itse keräämään valitsemamme tavarat ja pakkamaan ne kasseihin. Osallistumme aktiivisesti monen palvelun tuottamiseen.

Jos emme ole itse käyttäneet kyseisiä palveluja, uskomme kernaammin ystäviä ja liiketuttavia kuin sitä, mitä yritys kertoo itsestään suhdetoiminnassaan ja mainonnassaan. Asiakkaat ovat siten yrityksen aktiivisia markkinoijia. Joka kerta kun kohdataan asiakas ja toivottavasti onnistutaan tyydyttämään hänet, tapahtuu siis jotain muutakin. On hankittu markkinoija omalle yritykselle. Jos sen sijaan asiakas pettyy odotuksissaan, hänen huonot käsityksensä kenties tuottavat vahinkoa.

Palvelua ei voida valvoa, koska epäonnistunut palvelu ei ole uusittavissa, Laadunvalvontarkkailussa onkin osittain kysymys siitä, että suoritteista saadaan konkreettista palautetta. Näin saadaan tietoa, jonka perusteella voidaan kehittää palvelua. Asiakkailla on tässä hyvin tärkeä osa. He voivat kaikkein helpoimmin arvioida, onko palvelu oikeanlaatuista vai ei.

Joillakin aloilla kuten ravintoloissa, saadaan usein nopeasti palautetta, ainakin jos palvelu on hyvin huonoa. Jos asiakkaita voidaan käyttää myös taitavammin palvelun valvojina, Siivosuyritys, joka siirtyy yösiivouksesta päiväsiivoukseen, käyttää työn laadun valvontaan asiakasyritysten henkilökunaa, Vaikkei yrityksen henkilökuntaa ole muodollisesti nimetty valvojiksi ja vaikka se ei ehkä suoraan huomauta epätyydyttävistä asioista, on kuitenkin luotu kontrollina toimiva sosiaalinen järjestelmä.

Tiedämme kaikki miten tärkeää on saada kiitosta ja kannustusta, kun on tehnyt jotain hyvin. Tiedämme, miten tärkeitä esimiehet ovat tässä suhteessa ja miten äärettömän suuri merkitys työntekijöiden motivoimisella on yrityksen menestymiselle.

Ehkä ammattitaitoinen työntekijä sittenkin arvostaa eniten asiakkaalta tulevaa kiitosta. Teeme työtä asiakkaiden hyväksi, ja asiakkaalta saatu selkeä ja myönteinen palaute on arvokas. Onkin tärkeää aktiivisesti hankkia asiakkailta palautetta ja käyttää sitä työmotivaation ja virikkeiden lisäämiseen.