Mitä ovat nousukierre ja laskukierre?

Niin myönteiset kuin kielteisetkin muutokset tapahtuvat usein nopeasti sellaisissakin yrityksissä, joissa työskentelee paljon ihmisiä. Yritys on joko ”nousukierteessa” tai ”laskukierteessä”. Nousukierre on tila, jossa menestykset seuraavat toisiaan, kun taas laskukerteessä vastoinkäymiset ja vaikeudet kasaantuvat, vahvistavat toisiaan ja johtavat yhä vaikeampiin ongelmiin.

Nouskierteen tunnusmerkkejä

• asiakkaat tuntevat saavansa hyvää laatua ja vastiketta rahoilleen
• asiakkaita virtaa yritykseen, joka voi jopa valita asiakkaansa
• yrityksen työntekijät tekevät tavattoman lujasti töitä, mutta tuntevat saavansa työstään tyydytystä.
• Henkilökunta tuntee ylpeyttä yrityksen saavutuksista ja yritykseen kuulumisesta.
• Kahvitaukokeskustelut, henkilokuntalehden jutut jne. käsittelevät paljolti yrityksen liiketoimia, markkinointikysymyksiä, asiakastilannetta, kehittämissuunnitlemia jne.
• Vallitsee voimakas me-henki, ollaan valmiita tukemaan toisiaan.
• Yritys on suosittu työmarkkinoilla – kyvykkäät ihmiset hakeutuvat yrityksen palvelukseen ja heistä voidaan suorastaan valita parhaat.
• Sekä suurissa että pienissä asioissa yritykseen yleiskuvaa leimaavat hyväjärjestys, arvostelukyky ja tehokkuusajattelu.

Laskukierteen tunnusmerkkejä

• Asiakasuskollisuus on heikko, ja suuri osa ajasta kuluu ”palokuntatehtäviin”, joilla yritetään hoidella tyytymättömiä asiakkaita.
• Henkilöstölehdessä ja kahvitaukokeskusteluissa käsitellään enimmäkseen yrityksen sisäisiä ongelmia ja työsuhdeasioita.
• Parhaat tyäntekijät hakeutuvat muualle töihin.
• Palkattaessa tyäntekijöitä joudutaan usein tyytymään huonompiin kuin itse asiassa olisi haluttu tai tarvittu.
• Yksityiskohdissa ollaan huolimattomia ja ajattelemattomia; esimerkiksi aikataulu eivät pidä, asiakkaiden vastaanottotilan rikkinäinen matto jää korjaamatta.
• Asiakkaat saavat usein kuulla, että ”tämä ei tosiaankaan kuulu minulle”, puhelinvaihteen toiminnassa on toivomisen varaa.

Sekä nousukierteelle että laskukierteelle on siis tunnusomaista, että ne eivät riipu yhdestä asiasta, vaan monet asiat kytkeytyvät toisiinsa ja vaikuttavat menestykseen tai ongelmiin.

Nousukierre ja laskukierre totuuden hetkellä

Palvleutoiminnassa kaiken perusta on se, mitä tapahtuu yrityksen asiakkaan välisen kontaktin aikana – totuuden hetkellä. Tärkeä päämäärä on, että palvleuyrityksen yhteyshenkiö ja asiakas tuntevat tekevänsä yhteistyötä ja vahvistavat toisiaan.

Kun eräässä suuressa ravintolassa oli tehty menestyksellisiä muutoksia panostamalla henkilökuntaan, ruokaan ja ravintolan varustukseen, tarjoilijalta kysyttiin: ”Miten täällä on oikeastaan tapahtunut?” Hän vastasi, että asiakkaista on tullut uskomattoman mukavia. Hänen toteamuksensa on osoitus nousukierteesta totuuden hetkellä, Mikä synnyttäää nousukierteen totuuden hetkellä? Älkäämme unohtako seuraavia seikkoja:

• asiakas tuntee että häntä kohdellaan yksilönä
• asiakkaalle osoitetaan huomiota ajan puutteesta huolimatta
• asiakkaan ongelmat hoidetan nopeasti ja tehokkaasti
• asiakas tuntee saavansa erityiskohtelua
• asiakas yllättyy myönteisesti

Kierteet liittyvät toisiinsa

Laskukierre saa alkunsa hyvin helposti, ja jos oikein huonosti, se leviä koko yritykseen kuin rutto. Olettakaamme, että asiakas tulee ravintola ja tilaa listalla olevan kalaruoan. Olettakaamme, ettei hän ole kovin tietäväinen eikä nirso ruoan suhteen ja että hän on satunnainen kävijä. Ravintolassa ei juuri sinä päivänä satu olemaan sellaista kalaa, joka vastaa ravintolan laatutasoa. Kokki kuitenkin valmistaa saatavilla olevan kalan ja tarjoaa sen. Asiakas ei kenties huomaa eroa, vaan on täysin tyytyväinen. Onko kaikki hyvin? Ei, sillä jotain merkityksellistä on tapahtunut. Kokki on ehkä onnistunut pettämään asiakkaan, mutta ei ravintolan henkilökuntaa. Sanakaan sanomatta koki on käytännön toiminnallaan luonut uuden säännön siitä, miten tässä ravintolassa saa menetellä. Tämä sääntö sanoo”On sallittua tinkiä hiukan laadusta ja harhauttaa asiakkaita.”

Hyvin helposti muodostuu sellainen käytäntö, että työntekijät alkavat tinki hieman vaatimuksista, minkä johdosta henkilökunta menettää nopeasti ammattiylpeytensä ja yritys maineensa hyvänä työpaikkana ammatistaan kiinnostuneille. Asiakkaitaan ei voi harhauttaa loputtomiin. Laskukierre ulottuu myös asiakkaisiin totuuden hetkellä.