Mitä laatu on?

Laatua mitataan usein asteikolla, jonka mukaan jotain pidetään absoluuttiseti ottaen hyvänä tai vähemmän hyvänä. Laatu on kuitenkin aina suhteellista. Jonkun mielestä Rolls Royce on parempi kuin Volkswagen. Mutta tämä paremmuus määräytyy siitä, mihin autoa tarvitaan. On siis kyse siitä, että palvelujen on tyydytettävä asiakkaiden tarpeet sekä sisällön että toimittamisen osalta. Laatu muodostuu siitä, että asiakkaan kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan.

Useimmissa yrityksissä on jonkinlainen laaduntarkkailu, jolla pyritään estämään huonojen tuotteiden pääsy markkinoille. Tavaroiden tuotannssa tällainen valvonta on periaatteessa suhteellisen helppoa. Poistetaan vain ne tuotteet, jotka eivät kelpaa. Palvelujen osalta tilanne on aivan toinen. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan useimmiten samanaikaisesti, ”totuuden hetkellä”. Mikä tapahtuu, se tapahtuu... Jokainen on siis osaltaan määräämässä, millaiseksi laatu muodostuu. Yrityksen jokaisen työntekijän on sisäistettava palvelu perusnäkemykseen ja arvostukseen.

Laatu tarpeiden tyydyttämistä ja odotusten täyttämistä. Tämän voi tehdä usealla tavalla, ja voimme havaita, että laadulla on monia ulottuvuuksia. Yrityksistä ja niiden palveluksista vallitsee monia yleiskäsityksiä. Tätä nimitetään yleensä yleiskuvaksi ja se on osa laatua. Esimerkiksi ravintola on tietty yrityskuva, joka on kuva ravintolan laadusta. Myös McDonaldsilla on imagonsa, joskin se tyydyttää toisenlaisia tarpeita. Toisin sanoen laatu on usein sisäistetty yrityksen nimeen ja historiaan. Puhutaan yrityskuvalaadusta. Toiden laadun aspekti koskee fyysistä laatua. Kyseessä voi olla esimerkiksi ruuan taso tai hotellihuoneen varustus ja sisustus. Laadun kolmas ulottovuus on yhteyshenkilöiden ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus eli vuorovaikutuslaatu. Tässä on kyse siitä, minkälainen suhde syntyy ihmisten välille. Palvelut voidaan muokata erilaisiksi näiden ulottovuuksien suhteen. Esimerkiksi vanha ja kulunut saaristohotelli panostaa historialliseen viehätykseensä ja kodikkuuteensa eikä ultramodernisti varustettuihin huoneisiin. Kaupunkihotelli panostaa pikemminkin edustavaan miljööseen ja asiakkaan statuksen huomioon ottavaan kohteluun.

Toisinaan kuulee väitettävän, että laatu on jotain sellaista, mihin ei ole varaa. Hotellin hyvästä varustetasosta aiheutuu tietysti kustannuksia samoin ruoan hyvistä raaka-aineista. Mutta tämäntyyppiset tekijät sisältyvät itse palvelun tuottamiseen ja ovat välttämättömiä, jotta palvelu saataisiin markkinoiduksi. Tarpeiden huomiotta jättäminen synnyttää tyytymättömiä asiakkaita, eikä se ole taloudellista. Laatuun panostaminen palvelua tuotettaessa sen sijaan on usein ilmaista. Ei ole kallimpaa tehdä jotain ystävällisesti kuin vähemmän ystävällisesti. Tulee halvemmaksi tehdä asia jo alusta oikein ja välttyy uusimiselta. Ei laatu maksa, vaan laadun puute.

Monissa yrityksissä palvelujen tuottamiseen tarvitaan muiden yritysten apua. Kun muita yrityksiä on kytketty mukaan joko toimittajaksi tai yhteistyökumppaneiksi, on välillisesti otettu vastuu myös niiden laadusta. Jos palvelu epäonnistuu – tai jos syntyy väärää laatua – ei voida syyttää muita. Laadun kehittämistoimien tulee siis koskea myös yhteistyökumppaneita.

Katsomukset ja arvostukset muodostavat laadun perustan. Kysymy on koko yrityksen ja kaikki sen toiminnot läpäisevästä näkemyksestä. Palvelun laadun kehuminen tarjouksessa menettää uskottavuutensa, jos tarjous on huolimattomasti kirjoitettu ja täynnä kirjoitusvirheitä. Huolimattoman näköinen toimisto kielii huolimattomista ihmisistä ja huonosta laadusta.

Suuri osa palveluoaketin sisällöist ei ole konkreettista, ja siksi voi olla vaikeaa osoittaa, että palvelu on laadukasta. Onkin tärkeää selvittää, miten tehdä laatu näkyväksi. Ruuanvalmistus ravintolassa kaikkien näkyvillä on esimerkki siitä, miten laatu saadaan ainakin osittain näkyväksi. On muitakin tapoja, esimerkiksi säännölliset asiakaskontaktit, joissa palvelusta keskustellaan, yksinkertaiset mittaukset, joiden tulokset kerrotaan sekä työntekijöille että asiakkaille, tai henkilökunnan koulutilaisuuksista saamien diplomien ripustaminen näkyviin.