Sama henki yrityksen sisällä kuin ulospäin

Palveluun kietoutuu usein runsaasti sosiaalisia suhteita. Siksi menestys riippuu paljolti taidosta hoitaa niitä. Asiakasyhteyksissä tulee valita myönteinen henki ja ilmapiiri. Jotta tässä onnistuttaisiin myös yrityksen sisällä täytyy vallita sama henki ja ilmapiiri. On mahdotonta käyttäytyä yhdellä tavalla suhteessa työtovereihinsa ja muuttaa kokonaan tyyia tavatessaan asiakkaita. Tietysti voi yrittää, ja moni tekeekin niin. Jotta saataisiin luotua palveluhenkeä ulospäin, asiakkaisiin on lähdettävä sisältäpäin. On luotava sellainen ilmapiri, jossa palvellaan muita ja ollaan avuliaita; myös yrityksen omien rutiinien on oltava työntekijäiden tukena.

Palveujärjestelmiä voidaan rakentaa monin tavoin. Yksi äärimmäisyys on täydellinen vapaus, jossa ainoa sääntö on asiakkaan tyydyttäminen. Toinen äärimmäisyys on yksilökohtainen sääntelty järjestelmä, jonka uskotaan olevan asiakaan toiveiden mukainen. Nimetkäämme ensiksi mainittua järjestelmää palveluinnoksi ja toista palvelubyrokratiaksi. Ehkä aineksi näistä molemmista järjeselmistä tarvitaan organisaatiossa. Liiallinen palvleubyrokratia estää kuitenkin usein asiakkaita olemasta todella tyytyväisä. Asiakasyhteyksien kaikkia tilanteita ja käyttäytymistä ei kyetä ennakoimaan. Sen sijaan on mahdollista virittää niin joustava palveluhenki, että se on muunneltavissa tarpeiden mukaan. Yrityksen sisäisten käytäntöjen, siis esimerkiksi yritysjohdon työntekijöilleen asettamien vaatimusten on oltava sopusoinnussa asiakkaiden vaatimusten kanssa.

Kaikkien on ymmärrettävä yrityksen toiminta-ajatus eli se, mitä vaaditaan hyvältä palvelulta ja miten yritys saadaan kannattamaan. Mitä paremmin tämä ymmärretään organisaatiossa, sitä vähemmän tyäntekijöitä tarvitsee ohjailla täsmällisin säännöin tai pahimmasta tapauksessa byrokratian avulla. Tämä edellyttä kiinteää yhteistyötä ja syvää luottamustaa yrityksen eri tasojen välillä, esimiesten ja työntekijöiden kesken. Jos kaikki tietävät mistä on kyse, voimavarat voidaan todella valjastaa palvleujen tehokkaseen tuottamiseen. Tämä taas edellyttää hyvää tiedonkulkua koko organisaatiossa.