Uudet asiakkaat

Uusi asikas, joka on aikeissa luoda suhteen yritykseen, on luonnollisista syistä epävarma. Hän ehkä tietää yrityksestä jotain edell kuvatuista syistä. Hän on kenties kuullut huhuja ja juttuja ja tietää millainen käsitys yrityksestäsi on yleensä vallalla, mutta muuta hän ei oikeastaan tiedäkään. Tällaisessa tilanteessa palveluyrityksen tulee konreettisesti pyrkiä vähentämään mahdollisen uuden asiakkaan epävarmuutta. Tämä voi tapahtua eri tavoin.

Osoittakaa tehokkuutta kaikissa kontakteissa, niin että jäävuoren huipusta saa todella positiivisen vaikutelman. Tämä koskee kirjeisiin ja puhelimeen vastaamista, ensimmäistä yhteydenottoa, kiinnostuksen osoittamista – asiakkaan on saatava vaikutelma, että tämä yrityst toimii tehokkaasti.

Osoittakaa ymmärtävänne asiakkaan ongelmia. Osoittakaa mahdollisimman nopeasti ja konkreettisella tavalla että olette ymmärtäneet asiakkaan ongelmat ja että teillä on kokemusta sellaisten ongelmien ratkaisemisesta. Asiakas on saatava oivaltamaan, että yrityksenne kykenee käsittelemään juuri häntä askarruttavia kysymyksiä.

Yritys voi osoittaa pystyvänsä käsittelemään asiakkaan ongelmia, esittelemällä palvellupakettinsa siten, että asiakas havaitsee sen voivan toimia hänenkin kohdallaan.

Toinen tapa on saada asiakas vakuuttuneeksi on viitata aikaisempaan menestykseen vastaavissa tilanteissa ja mainita suosituksinaan nykyisiä asiakkaita, Jo olemassa olevat asiakkaat ovat luonnollisesti erittäin tärkeitä. Siten toisaalta saa turvallisen tunteen, että ”jos yritys on selvinnyt noistakin asiakkaista, se selviää myös minusta.” Se että asikakkaalle voidaan osoittaa ”klubi”, johon hän pääsee jäseneksi, saattaa luoda turvallisuutta.

Esitelkää asiakkaalle palveluiden tuotantoprosessi. Näyttäkää hänelle henkilöstö, varusteet, toimisto, kaikki mikä on omiaan antamaan luotettavan kuvan siitä, että todella pystytte toimittamaan palvelun oikealaatuisena. Näyttäkää jäävuori myös pinnan alta.

Yllä kuvatuilla tekijöillä on hyvin suuri merkitys, mutta yhteyshenkilö itse on ehkä kaikkein tärkein tekijä. Ilman hyvää yhteyshenkilöä ei mikään muukaan toimi. Yhteyshenklön tehtävänä on myydä kaksi asiaa. Itsensä sekä yrityksensä ja sen palvelut. Kaikkihan me haluamme ja tarvitsemme jonkun johon voimme luottaa. Sellaisen löytyminen on usein paljon vakuuttavampaa kuin mikään muu.

Asiakkaan tarpeet ratkaisevat

Peruslähtökohta – niin perustava ja itsestään selvä, että se usein unohtuu – on tarkastella palvelua asikkaiden näkökulmasta. Markkinoilla vallitseva käsitys ratkaisee aina sen, onko palvelu hyvä vai huono, oikein vai väärin muotoiltu. On siis oivallettava niiden yritysten ja ihmisten ominaislaatu, joille palveluja tuotetaan. Niiden ongelmiin, toiveisiin ja erilaisiin tilanteisiin on paneuduttava syvällisesti.

Kaikessa ei voi olla hyvä. Jos siihen pyrkii, ei yleens ole oikein hyvä missään. Sen sijaan on päätettävä, missä haluaa olla hyvä. Pitää siis rajata toiminta-alueensa voidakseen tulla todella hyvksi. Onnistuakseen on yritettävä lähteä tietyn asiakasryhmän tarpeista – siis rajattava jollain tavalla toimintansa – mutta tultava niissä puitteissa oikein hyväksi.

Useimmat palvelut muodostavat kokonaisuuden, joissa on useita osia, Palvelua voidaan kuvailla ydinpalvelun ja liittänäispalvelun käsittein. Ydinpalvelu on se, mitä ensisijaisesti odotetaan saatava ja mikä on varsinainen syy palvelu ostamiseen. Kun matkustan junalla jonnekn, paikasta toiseen siirtyminen on ydinpalvleu. Liitännäispalveluja ovat kaikki muut matkaan liittyvät palvelut, esim. informaatio, kohtelu, mukavuus, junatarjoilu jne. Kokonaisvaltainen kokemus matkasta on palvelun hyvyyden tai huonouden arvioinnin perustana. Jos kaikki sujuu hyvin, asiakkaat eivät yleensä reagoi mitenkään. Jos jokin menee huonosti, he reagoivat sitä näkyvämmin. Juuri kielteiset, poikkeavat asiat huomataan. Hyvistä palveluista on vaikea saa kitosta, mutta huono palvelu huomataan helposti. Tarvitaan 12 plussaa tasapainottamaan yksi miinus.

Useilla yrityksillä on samat ydinpalvelut. Tämä kokee esimerkiksi edellä kuvatun esimerkin matkaa. Itse kuljetus yleensä onnistuu riippumatta siitä, kukan palvelun tuottaa ( ellei siinä onnistuta, joudutaan pian pois markkinoilta). Ainakin samassa luokassa ovat hotellin yleensä ovat samankaltaisia. Viileä ja siisti huone ja hyvä snky ovat varsin samannäköisiä joka paikassa. Näissä tapauksissa liitännäispalvelut, kohtelu ja hotellin muu palvelu, muodostuvat erityisen tärkeiksi. Juuri niiden osalta eri yritysten palvelut eroavat toisistaan. Liitännäispalvelut ratkaisevat silloin, minkä yrityksen asiakas valitsee.

Pankkiin ei mennä siksi, että siellä on mukavaa. Vai temmeko sittenkin niin? Jos kaksi pankkia toimii vierekkäin ja menemme asioimaan pankkiin, valitsemme todennäköisesti sen pankin, jossa on erityisen mukava ja myönteinen kohtelu. Tästä kohtelusta ei ole mainintaan, missään suoraan ei väitetä, että se sisältyisi palveluun. Joku saattaa kaikesta huolimatta valita ”ikävämmän” näisä kahdesta pankista. Ehkä häntä – tämä pätee ainakin joihinkin asiakasryhmiin – kohdellan siellä erityisen kunnioittavast. Ehkä palvelupakettin sisältyy statusta – julkilausumattomana. Tärkeintä on, että kaikki palvelun tuottamiseen osallistuvat todella ymmärtävät ja tietävät, mistä palvelu koostuu.

Palvelut eivät siis ole konkreettisia. Ne eivät ole kosketeltavissa eivätkä näkyvi, ja joskus voi olla vaikea selittää, mistä ne oikeastaan koostuvat. Tämä korostaa palveluyritysten ja asiakkaan välisten suhteiden merkitystä niin pienissä kuin suurissakin asioissa. Konkreettisia tavaroita valmistavissa yrityksissä tuotteet voidaan nähdä ja käsittää, mutta näin ei ole palveluyrityksessä. Palvelujen osalta asiakas näkee vain pienen osan palveluistaa tai yrityksestä. Asiakas näkee siis vain jäävuoren huipun. Näkemänsä perusteella hän tekee päätelmiä, jotka hänen mielestään pätevät koko yritykseen. On siis pidettävä huoli siitä, että jäävuoren huippu ilmaisee mahdollisimman paljon myönteistä yrityksestä samalla kun on yritettävä saada huippu mahdollisimman suureksi ja näkyväksi. Vaikka asiakas näkee vain huipun, hän kokee koko jäävuoren.

Palvleuyrityksissä kaikki ovat myyjiä. Yksittäinen tavara tai esine ei paljasta, millaisesta yrityksestä on kyse, vaan sen ilmaisevat kaikki yrityksen työntekijät. Kaikki antavat itsestään osan yrityksessä, ja tämä pätee myös työaikana että työajana ulkopuolella, kun puhutaan työasioista. Nämä seikat yhdessä vaikuttavat ratkaisevasti siihen, millainen kuva yrityksestä syntyy.

Mikä on totuuden hetki?

Mikä merkitys on henkilökohtaisella asiakaspalvelulla kaupan palvelukuvan luomisessa? Vastaus on, että viime kädessä juuri henkilökunnan ystävällisyys, palvelualttius ja palveluhenki ratkaisevat, millainen kuva kaupan asiakaspalvelusta muodostuu asiakkaalle. Sellaisten palvelukuvaan vaikuttavien tekijöidn osalta kuin aukioloajat, valikoimat, myymälän julkisivu jne. useimmat kaupat ja myös kilpailevat myymälät ovat samalla lähtöviivalla, ts. näiden tekijöiden suhteen myymälät eivät yleensä eroa paljonkaan toisistaan. Ratkaiseva merkitys onkin silloin sillä, millainen ilmapiiri, palveluhenki kaupassa vallitsee. Hyvä henki näkyy suoraan henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ja tätä kautta koko liikkeen palvelukuvassa. Muista, että ostoskäynnin loppuvaiheessa saadut kokemukset vaikuttavat yleensä eniten siihen, millainen mielikuva koko kynnistä jää asiakkaalle.

Palvelu toteutuu usein yrityksessä työntekijän ja asiakkaan välisessä kanssakäymisessä. Nimittäkäämme tätä hetkeä totuuden hetkeksi. Vertaus on saatu härkätaisteluareenalta. Ratkaisun hetkellä – totuuden hetkellä – härkätaistelija on yksin härkää vastaan. Hän on todennäköisesti valmistautunut pitkään ja harjoitellut sekä teoriassa että käytännössä. Hän on kenties saanut apua ja ohjeita. Mutta kun hän vihdoin on areenalla, hän on yksin härän kanssa. Totuuden hetkellä kaikki rrippuu yksittäisestä ihmisestä. Juuri hänen motivaationsa, tietonsa, kykynsä ja neuvokkuutensa ratkaisevat, onnistuuko palvelun tuottaminen vai ei, tuleeko asiakas tyytyväiseksi. Yrityksen ja sen asiakkaiden välisten kontaktien summa – monet totuuden hetket yhdessä – muodostaa kuvan yrityksestä.

Totuuden hetkeä on mahdoton johtaa ja ohjata perinteisellä ja vanhaisella tavalla. Sitä ei voi ohjailla yksityiskohtaisesti etukäteen kaikkien tilaitneiden varalta. Voidaan toki tiedottaa rutiiniasioista ja kertoa miten eri tilanteissa tulisi toimia, mutta odottamia tilanteita ei koskaan pystytä ennakoimaan. Esimies voi vain seurata tilannetta katsomosta jos sieltäkään. Johdon, nin yritysjohdon kuin lähimmän työnjohdonkin, tulisi sen sijaan tehdä selväksi toiminnan pohjana olevat tavoitteet ja arvot sekä lisätä tietoja, On siis kyse tiedottamisesta ja vuorovaikutusesta. Sii kaikki ne, joiden tehtäviin kuuluu toimia totuuden hetkellä,ovat erittäin tärkeitä liikeyrityksen kannalta. Onnistuakseen tässät tehtävässä on itse pidettävä työtään tärkeänä ja uskottava kykyihinsä selviytyä odottamattomista tilanteista. On oltava innostunut tehtävästään.

Totuuden hetken käsitteessä on oikeastaan vain yksi puute. Vika ei ole siinä, että se korostaa yrityshenkilöiden osuuden tärkeyttä, vaan siinä, että jätetään huomiotta ne jotka eivät ole suorassa yhteydessä asiakkaisiin. Heitä ei toki saa unohtaa! Ilman heitä palvleuyritys on samaistettavissa härkätaistelijoiden samaan sisäiseen palveluun. Kukapa lähettäisi matadoria aseenalle tylsän miekan kanssa.

Mitä asiakkaat odottavat myyjältä?

Asiakas odottaa myyjältä esim.

• ystävällisyyttä
• oikeita tietoja
• arvostusta
• asiakkaan huomioon ottamista
• rehellisyyttä
• asiakaskeskeisyyttä
• ammattitaitoa
• avoimmuutta
• asiantuntijan otetta
• asiakkaan auttamista osto-ongelmien ratkaisemisessa
• hienotunteisuutta
• ripeyttä valitusten käsittelyssä
• vireyttä

Tällaiset ominaisuudet ovat yleisiä, myyjän ammattiin liitettäviä positiivisia määreitä. Kaikkia asiakkaat eivät tietenkään arvioi myyjän työtä samojen kriteerien avulla. Kriteerien valintaan vaikuttavat esim. toimiala, koulutus, tehtävä toimipaikassa, ikä tai sukupuoli. Näiden lisäksi on otettava huomioon tilanne. Jokainen ihminen on olleessan vuorovaikutuksessa toisen kanssa myös kulloisenkin tilanteen vaikutuksen alaisena. Kotiasiat, työmatkan sujuminen, esimiesten suhtautuminen lounasajan läheisyys, kotimaan tai maailman tapahtumat, lottovoitto tai säätila voivat huomattavasti vaikuttaa käyttäytymiseen ja vuorovaikutustilanteiden kehittymiseen ihmisten välillä.

Myyjän työtä on varsin työlästä ajatella vain sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat kaikin tavoin otollisessa neuvotteluvireessa. Niin miellyttävää kuin tämä olisikin, se ei ole mahdollista vaan ihmiset, asiakkaat, on kohdattava sellaisina kuin he ovat.

Myyjän ei kuitenkaan tarvitse olla tunteeton robotti, joka tekee työtään samalla tavoin riippumatta asiakkaittensa mielialasta ja tunteista. Kyllä myyjö voi ja hänen pitääkin ottaa huomioon asiakkaansa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Tähän sisältyy vaatimus, että varsinaisen osto-ongelman ratkaiseminen ei riitä. Myyjän on usein viritettävä asiakkaansa neuvotteluhaluiseksi, halukkaaksi myyjän ja asiakkaan väliseen vuorovaikutustilanteeseen, joka tuloksien syntymisen kannalta on välttämttömyys. Lyhyesti sanottuna myyjän on ymmärrettävä asiakastaan. Helppo tapa harjoitella niin asiakkaan kuin muidenkin ihmisten ymmärtämistä on myönteisyyden opettelu. Vaikeudet tulevat vastaan useimmille silloin kuin joudumme korvaamaan todella herkulliselta tuntuva kielteisen ilmaisun myönteisellä.

Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Ystävällisyys, kohteliasuus

Monissa palveluammattien ja palvelutilanteiden kartoituksissa ovat ystävällisyys ja kohteliasuus olleet etusijalla. Kohteliasuuteen sisällytetään yleensä esim. tervehtiminen ja kiittäminen. Tämä ei kuitenkaan riitä. Muodollinen hyvän huomenen tervehdys tuntuu meistä jokaisesta erilaiselta kuin ystävällisen hyvin ja katseen säestämä juuri minulle itselleni tarkoitettu tervehdys. Ei ole kysymys lipevyydestä – se ei meille sovikaan – vaan toisen ihmisen huomaamisesta ja huomaamisen ilmaisemisesta lämpimästi ja ystävällisesti.

Palvelualttius

Palvelualttiuteen sisältyy aktiivinen halua auttaa toista ihmistä. Mikäli asiakas teidustelee jotain asiaan, jota palveluhenkilö ei tiedä, ei vastauksesi riitä: ” En tiedä.” Palveluvalmiuteen kuuluu se, että otetaan välittömästi asiasta selvää. Palvelualttius on palveluvalppautta. Valppauteen liittyy olennaisena osana se, että autetaan toista jo ennen kun hn ehti pyytä apua. Palvleualttiuteen kuuluu myös se, ettei palvelun suorittaja odota ilman muuta vastapalvelua tai myötämielistä asennetta, Tosin oikea ja hyvä palvleu heijastuu myönteisesti myös asiakkaan käyttäytymisessa. Molemmilla osapuolilla on hyvä mieli.

Kärsivällisyys

Ruoka ilman suolaa ja muita mausteita ei maistu millekään. Mitä tuntuu ajan mittaan työ joka sujuu liian helposti? Monet vaikeudet ja hankaluudet tuntuvat juuri tapahtumahetkellä sietämättömiltä,vasta myöhemmin saattaa havaita niiden niiden myönteiset puolet. Asiakaspalvelussakin on omat hankaluutensa. Asiakas ei käytäydy niin kuin me odotamme. Hän ei enä hyväksy selityksiämme, tai hän purkaa pahaa tuultaan meihin. Ehkä asiat menevät muuten vain ”solmuun”. Palveluammateissa työskentelevän henkilön tulee muistaa, että vaikka asiakkaalla voi olla oikeus menettää malttinsa, ei asiakaspalvelijalla ole sitä oikeutta. Palvelutilannetta hoitavan henkilön tulee pystyä hillitsemään itsensä. Huomattavan nopeasti ärtyvä ja hermostuva ihminen ei sovi asiakaspalvelun. Toisaalta on muistettava, että kärsivällisyyttä – kuten kaikkia muitakin ominaisuuksia – voi kehittää.

Empatia

Empatialla tarkoitetaan kykyä ymmärtää toisen henkilön mielentilaa ja tunteita. Empatia on taitoa asennoitua toisen osapuolen tilanteeseen ja ikään kuin tätä kautta katsoa tilannetta toisen silmin, myötäeläen, mutta kuitenkin objektiivisesti. Empatiaan sisältyy toisen ihmisen erilaisuuden ja yksilöllisyyden hyvksyminen. Me emme itsekän ole täydellisiä, miten voimme sitten odottaa sitä toisilta. Meillä on itsekullakin omat ominaispiirteemme. Lähimmäisemme erityispiirteet ovat aivan yht arvokkaita kuin meidän omamme. Vaikka emme hyväksyisi jotain toisen ihmisen tekoa tai käyttäytymistapaa, meidän tulisi hyvksyä hänet silti ihmisenä. Ihmisenä olemme kaikki samanarvoisia.

Empatiaan sisältyy myös se, että pystymme hyväksymään toisillemme oikeuden olla eri mieltä. Euron raha on eri puolilta katsottuna erilainen, kuitenkin kysymyksessä on sama euron raha. Samoin me näemme saman asian usein erilailla kuin toinen ihminen sen näkee. Varsin inhimillistä on kuvitella olevansa itse, joka on oikeassa. Tosiasissa molemmat voivat olla oikeassa. Meidän tulisi pystyä keskustelemaan erilaisista näkemyksistä, kuuntelemaan toisen näkemyksiä ja mielipiteitä sekä pyrkiä katsomaan asiaa hänen kannaltaan. Keskustellen löydetään tilanteeseen todennäköisesti ratkaisu, johon kumpikin osapuoli on tyytyväinen.

Empatia on myös halua auttaa. Se ei ole vain kuuntelemista ja myötäelämistä, se on myös pyytetöntä halua auttaa toista ihmistä. On hyvä muistaa, että mekn saatamme joskus itse tarvita apua.

Empatiaa tukeva taito on kuuntelemisen taito. Mikäli me jaksamme ja haluamme kuunnella, mitä toisella on meille sanottavana, me todennäköisesti pystymme entistä paremmin tarkkailemaan tilannetta hänen kannaltaan ja ottamalla huomioon hänen odotuksensa, tarpeensa ja näkemyksensä.

Kontaktikyky, ilmaisukyky

Asiakaspalvelutehtävissä toimiminen edellyttää kontaktin saamista erilaisiin – mahdollisesti koko ajan vaihtuviin – ihmisiin. Kontaktin voi saada jo pelkästään silmien välityksell, toiseen ihmiseen katsoessaan. Tämä ei kuitenkaan riitä tilanteen hoitamiseksi. Palveluhenkilön on kyettävä paitsi aktiivisesti kuuntelemaan asiakasta ja myös kysymän, keskustelemaan ja ohjaamaan. Tarvitaan kykyä selkeään kielelliseen ilmaisuun. On aiheellista kuitenkin muistaa, että palvelutilanne ei yleensä saa olla palvleuhenklön esiintymistilanne, vaan tilanteen keskipisteenä tulee olla asiakas.

Luotettavuus, vakuuttavuus

Mikäli me hallitsemme hyvin oman tehtäväkenttämme ja uskomme omaan asiaamme, pystymme selvittämään asiat vakuuttavasti myös asiakkaalle, Asiakas voi luottaa asiantuntemukseemme. Edellämainitut seikat eivät kuitenkaan paina paljon silloin, jos asiakkaalta meen usko rehellisyyteemme. On vaikea saada takaisin luottamusta, jonka on joskus menettänyt. Älä lupaa asioita, joitden toteuttamismahdollisuuksista et ole itsekään varma. Luotettavuuteen kuuluu myös se, että asiakas voi luottaa vaitoloomme. Miten itse suhtaudut palvleuheniklöön, joka kertoilee asioistasi muille+ Muistathan, että luottamukselliset asiat todella jäävät luottamuksellisiksi. Muuten on aiheellista käsitella sekä asiakasta että toimipaikkaa koskevia asioita harkiten.

Ihmiskeskeisyys

Monet psykologit väittävät, ettei ihminen, joka unohtaa jatkuvasti asiakkaiden kasvot ja nimet, ole tosiasiassa asiakkaista kiinnostunut. On jokaisen palvelutyössä toimivan kunnia-asia oppia mahdollisimman paljon muistamaan kanta-asiakkaansa, heidän nimensä, tittelinsä ja erikoistoivomksensa. Ihmistuntemusta voi jokainen kehittää. Kun oppii tuntemaan itsensä mahdollisimman hyvin, etsii tietoa yleensä ihmisen käyttäytymiseen liittyvistä asioista ja on vilpittomän kiinnostunut toisista ihmisist yksilöinä, oppii myös suhtautumaan erilaisiin asiakkaisin yhä ymmärtäväisemmin ja joustavammin. Näin lisääntyvät edellytykset yhä parempaan asiakaspalveluun.

Oman työn arvostaminen

Monien palveluammattien arvostus ei ole yleisesti ottaen ollut suomalaisessa yhteiskunnassa erityisen korkea. Tähän on ollut osittain syynä koulutuksen puute. Koulutuksen lisääntyminen on monilla aloilla huomattavasti lisännyt koko alan ja sen eri tehtävien arvostusta.

Toisaalta ei ympäristökään arosta työtä ellei työntekijä ite sitä arvosta. Ihmisen, joka ei itse arvosta omaa työtään, on vaikea saada arvostusta toisiltakaan. Varsin usien oman työn heikko arvostaminen ilmenee huolimattomana työskentelynä, mikä on omiaaan vaikeuttamaan tilannetta entisestään. Jos sen sijaan hallitsemme työmme ja yritämme siinä parastamme, meillä on itse kullakin oikeus ja velvollisuuskin arvostaa oman työmme yhtä arvokkaaksi kuin muutkin työt.

Mitä palvelu on?

Kirppis-Etappi sijaitsee Kalajoen keskustassa erittäin hyvällä paikalla. Sinne on helppo tulla ( tosin tällä hetkellä katutyöt vähän häiritsee). Paikoitustilaa on hyvin. Sinne on helppo tulla.

Etappi-Kirppis on avara ja siisti. Siellä on helppo asioida. Lisäksi henkilökunta on erittäin kohteliasta ja palvelualtista. Yritys täyttää hyvän palvleun kriteerit.

Palvelu-käsite vastaa englanninkielist sanaa service, jota käytetään myös ruotsin kielessä (= tjänst). Meillä on tapana erottaa toisistaan tavarat ja palvelut. Mitä eroja niiden välillä sitten on? Tärkein ero on on ehkä se, että palvelu ei ole konkreettista. Sitä ei voi koskettaa. Sen arvoa ei voi objektiivisesti määrittää ja sitä on vaikea mitata. Tavaroita valmistaessaan yrityksellä on koko tuotantoprosessi hallinnassaan. Yrityksen käytössä on yksi tai useampia koneita ja myös työntekijöitä auttamassa valmistuksessa ja valvonnassa. Valmistettaessa esine voidaan nähdä. Tavaroiden syntymistä voidaan ehkä seurata likuhihnalta. Niitä voi koskettaa ja tarkistaa, että ne on tehty oikein ja että ne toimivat, ennenkuin ne pakataan ja toimitetaan tehtaalta. Valmistus tapahtuu rajatussa tilassa, ja vain ne tuotteet, joiden katsotaan olevan tarpeeksi hyviä lähtevät markkinoille. Tiedetään mitä myydän, ja jos kaikkea ei pystytä kerralla myymän, tavaratvoidaan varastoida.

Palvelujen osalta tilanne on toinen. Siin toimitetaan jotain sellaista, mikä ei ole konkreettista eikä aineellista. Tuotteen arviointi on subjektiivista. Eri ihmisillä saattaa olla erilainen käsitys samasta palvelusta. Usein palveu sekä tuotetaan että kulutetaan samanaikaisesti. Tuottaminen tapahtuu usein läheisessä tai suorassa yhteydessä kuluttajaan, eikä palveluja ole mahdollista varastoida. Epäonnistuneita palveluja ei yleensä voi korjata. Palveluissa on paljolti kyse ihmisten välisistä suhteista ja vuorovaikutuksesta.

Joissakin yrityksissä tuotetaan palvleuja ja toisissa tavaroita. Useimmissa on kuitenkin kyse palveluiden ja tavaroiden yhdistelmästä. Esimerkiksi ravintolasta saa sekä aterian että elämyksiä. Sairaalassa toivottavasti tullaan terveeksi, mutta siellä saa myös lääkkeitä, siteitä jne. Vähittäiskauppa on tekemisissä tavaroiden kanssa, mutta sen varsinainen tehtävä on palvelu, nimittäin tavaroiden jakelu. Voidaan sanoa, että eri yritykset ovat eriasteisesti palvleuvaltaisia.

Ensisijaisesti tavaroiden valmistukseen erikoistuneet yritykset pyrkivät joskus liittämään toimintaansa palveluja lisätäkseen tuotteiden arvoa. Esimerkiksi jos ostaa silmälasit, saa siihen usein kylkiäisenä myös vakuutuksen sille. Joissakin yrityksissä palvelu on alun alkaen hyvin tärkeällä sijalla, niissä suoritetaan aiemmin myytyjen tuotteiden huoltoa ja korjausta.

On tärkeäää huomata, että me itse asiassa elämme palveluyhteiskunnassa. Yhteiskunta on kehittynyt maatalousvaltaisesta yhteiskunnasta teollisuusvaltaiseksi ja siit edelleen palveluvaltaiseksi. Valtaosa Suomen työvoimasta toimii nykyisin palveluelinkeinojen piirissä. Kehityksen suunta on niinikään selvä. Palvelualalla toimivien määrä kasvaa. Näinollen palvelu on ja pysyy keskeisenä. Palvleutoiminnan tietous ja kehitys ovat tulevaisuudessa erittäin tärkeitä yritysten menestymiselle.

Mitä asiakaspalvelu oikeastaan on? Kun kuulemme tämän sanan, monelle meistä tulee varmasti ensimmäiseksi mieleen asiakkaan ja myyjän välinen palvelutapahtuma. Totta tietysti on, että esim. tuotteiden paketoiminen on asiakaspalvelua parhaimmillaan. On syytä kuitenkin pitää mielessä, että tällainen henkilökohtainen palvelu – niin tärkeää kuin se onkin – on vain osa asiakaspalvelua. Niinpä sana asiakaspalvelu pitää mieltää huomattavasti laajempana.

Asiakaspalvelua ovat kaikki ne toimenpiteet, jotka helpottavat asiakkaiden ostosten tekoa. Se, miten palvelevana asiakas kokee liikkeen, riippu mm. siitä

• miten helppo on myymälään tulla asioimaan
• millaista on myymälän ilmoittelu
• millaiset ovat aukioloajat
• millainen myymälä on eli onko myymälässä helppo asioida, onko myymälä avara ja siisti
• vastaavatko kaupan tuotteet asiakkaiden hinta- ja laatuodotuksia
• onko tavaroita riittävästi tarjolla
• onko myymälässä liikkuminen vaivatonta
• osaavatko myyjät auttaa asiakasta niin halutessaan
• onko tuotteista saatavissa riittävästi tietoa
• kuinka pitkään palvleupisteissä ja kassoilla joutuu odottamaan
• voidaanko myymälässä käyttää erilaisia maksuvälineitä
• miten palvleuhaluista ja ystävällistä henkilokunta on.

Kun edellä mainittuihn asiakaspalvelun osatekijöihin todella kiinnitetään huomiota, tehdään kaikille mahdolliseksi miellyttävä ja helppo ostosten tekeminen. Jos asiakkaat saamat kokemukset ovat kaikin puolin myönteisiä, hän varmasti tulee ostoksille samaan kauppaan uudelleen. Näin kyetään saavuttamaan toiminnan perusedellytys, nimittäin pystytään säilyttmään vakituiset asiakassuhteet ja , mikä merkityksellisintä, mahdollisesti lisäämään niiden määrää.

Asiakkaalle kaupan palvelu on yleensä kokonaiselämys, hän ei toisin sanonen erittele palvelun yksityiskohtia itselleen. Tämä ei tietenkään merkitse sitä, että jos suurin osa asiakaspalvleun kokonaiskuvaan vaikuttavista asioista on kaupassa kohdallaan, myös palvelu on asiakkaan mielestä kohdallaan, Jos hyvin peini virhe saattaa johtaa siihen, että asiakkaan palvelusta saama kuva on kielteinen. Tällainen tilanne voi syntyä esim. asiakkaan kassalla saamasta palvelusta, jota hän pitää asiatttomana. Tämän taki aon tärkeää, että jokainen kaupassa ymmärtää oman vastuunsa asiakaspalvelussa.

Yritysten heikko tuloskunta – mitä on tehtävissä?

Ensimmäiseksi on tarkistettava yrityksen liikeidea eli

1. mitä tuotteita/ palveluja tuotetaan
2. kenelle tuotteita/ palveluja tuotetaan eli kuka on asiakas
3. miten tuotteita/ palveluja tuotetaan eli toimintapa

Toiseksi on tarkistettava markkinointiasiat eli

1. millainen on tuote/ palvelu
2. mikä on tuotteen/ palvelun hinta
3. millainen on tuotteen/ palvelun saatavuus

Kolmanneksi on tehtävä yrityssuunnitelma

1. Missä olemme - oman toiminnan analyysi
   - voimat
   - heikkoudet
   - eteneimismahdollisuudet
   -kilpailijoiden ja ympäristön analyysi
2. Minne haluamme mennä – tavoitteet
   - toimintaympäristön kehittämissuunnat
3. Kuinka aiomme päästä perille – keinot
   - toimintaperiaatteet
   - menettelytavat
   - toimintasuunnitelmat
   - peruratkaisut
4. Mitä tulee maksamaan
   - suunnitelmien ajoitus
   - budjetointi
5. Kuka vastaa
   -toteutuksen organisointi

Tyytyväinen asiakas on tärkein – olet aina myyjä

Joka päivä myyt ihmisille ajatuksiasi, yritystäsi ja mikä tärkeintä itseäsi. Voit tehdä sen taitavasti tai huonosti, harkiten tai tiedostamattomasti, menestyksellisesti tai huonosti. Silti myyt koko ajan. Myyminen on enemmän asenteen kuin lahjojen asia. Oikea asenne heijastuu työn laatuun. Se parantaa menestystä kaikessa mitä teet. Se vaikuttaa jopa ajatustesi laatuun, suhtautumiseesi työhän ja työtovereihin. Jos esiinnyt innokkaana myyjänä, huomatt pia, että ainakin osa innostuksestasi muuttuu todelliseksi. Se ilmeen tuotteessa, jota kehität, palveluksissa, joita suoritat jne.

Missä tahansa olet ja miä teet, vain seisomalla tai istumalla paikassa missä muut sinut näkevät, olet näytteille asetettu tuote. Voit markkinoida itseäsi hyvin tai huonosti näyttämällä muille hyviä tai huonoja puoliasi. Ensi vaikutelmat eivät aiheetta ole pysyviä.

Joutuessaan ensi kerran kosketukseenn kanssasi toinen ihminen saat kuin leimahduksena joukon tietoja sinusta. Hän panee merkille ryhtisi, tarkastelee soihnahteleeko äänesi luottamusta, tuntee käden purituksen voiman. Lisätietoja hän saa pakkauksesta, jossa esittelet itsesi, Puvustasi ja ulkonäöstäsi hän päättelee, pidätkö kiinni muodollisuuksista vai et, oletko rento vai pingoittunut, huolellinen vai huoleton, vanhollinen vai kärjessä rynnistäjä.

On hämmästyttävää miten paljon tietoja ihmisesta antaa hänen työpöytänsä, työpaikkansa tai toimistonsa. Astumalla toimistoon voit tehdä joukkoittain valaisevia huomioita vaikka ketään ei olisi läsnäkään. Toimiston ulkonäkö voi kertoa kävijälle, työskenteleekö siinä toimelias mies, joka hallitsee täysin työnsä, vai pelkkä paperien siirtelijä... mies, joka nauttii työstään tai vihaa sitä... mies, jolla on omia ajatuksia tai joka mieluummin jättää ajattelemisen muille.

Ihmiset haluat, että heille myydään. He katselevat mielellään hyvän myyjän työskentelyä.

Kymmenen kohtaa parempaan palveluun

1. Lupaukset on pidettävä. On ensiarvoisen tärkeää, että molemmat osapuolet ymmärtävät lupaukset samalla tavalla. Ei saa luvata liian paljon ja epäselvästi.
2. Palvelua ei voi panna näytille. Ainoat näytteet ovat tyytyväiset asiakkaat ja neuvottelukumppanit.
3. Palvelua on mahdoton varastoida. Sitä voidaan antaa vain silloin kuin kun se toiselle osapuolelle sopii.
4. Palvelu merkitsee yhteistyötä. Todellista palvelua voidaan antaa vain kuin molemmat osapuolet ovat läsnä ja osapuolilla on riittävät valtuudet.
5. Palvelutilanne ei sellaisenaan koskaan palaa. Aikatekijä on ratkaiseva.
6. Palveluun voidaan vain valmistautua. Hyvä on tapahtuu silloin kun valmistelu kohtaa mahdollisuuden.
7. Myöhästymiset ovat palvelutason merkittävät pilaajat.
8. Palvelun olemukseen sisältyy ymärtämys ja vuorovaikutus. Palvelu on molemminpuolinen kokemus.
9. Palvelussa kommunikaatio kumuloituu koko prosessin ajan. Osapuolet oppivat toisiltaan. Osapuolia ei saisi tarpeettomasti vaihtaa.
10. Palvelun laatu määrittyy käyttäjän kokemuksista. Mittarit laaditaan tältä pohjalta.

Palvelun laatua luovat tekijät

1. Luotettavuus. Luotettavuus on sitä, että suoritus ja asiakkaan odotukset ovat yhdenmukaiset. Se tarkoittaa sitä, että asiakasta palvellaan oikein heti ensi kerralla.
2. Myötämielisyys. Myötämielisyys on sitä, että tyntekijällä on halua ja valmius tarjota asiakkaalla palvelua. Se sisältää palvelun oikea-aikaisuuden, oma-aloitteisuuden, nopeuden ja positiivisen asenteen.
3. Pätevyys. Pätevyys tarkoittaa palvelun tuottamiseen tarvittavan tiedon ja taidon olemassaolon
4. Saavutettavuus. Saavutettavuus tarkoittaa palvelujen saatavuutta ja yhteydenoton helpoutta.
5. Kohteliaisuus. Kohteliasuus käsittää kontaktihenkilön arvonannon, hienotunteisuuden ja ystävällisyyden.
6. Viestintä. Viestintä tarkoittaa puhumista asikkaalle sellaisella tavalla, jota hän ymmärtää, sekä asiakkaan kuuntelemista.
7. Uskottavuus. Uskottavuus käsittää rehellisyyden, luotettavuuden sekä sen, että asiakkaan etu sydämmen asia.
8. Turvallisuus. Turvallisuus tarkoittaa sitä, että ei ole olemassa vaaraa, riskiä tai epäilystä.
9. Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen tarkoittaa konkreettista pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeet.
10. Fyysinen ympäristö. Yrityksen toimintaa aineellisia seikkoja, jotka asiakas näkee.

Lopuksi HYMY

Hymy ei maksa mitän, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi.

Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti.

Kukaan ei ole niin rikas ja vaiktusvaltainen, että pystyisi tulemaan ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se voisi häntä rikastuttaa.

Hymy luon onnen kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus.

Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin.

Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä, lainata tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole kenellekään mitään arvoa ellei sitä lahjota pois.

Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile sinä heille, sillä kukaan ei niin suresti tarvitse hyvyä kuin hän, joka itse ei enää jaksa hymyillä.