Mitä asiakkaat odottavat myyjältä?

Asiakas odottaa myyjältä esim.

• ystävällisyyttä
• oikeita tietoja
• arvostusta
• asiakkaan huomioon ottamista
• rehellisyyttä
• asiakaskeskeisyyttä
• ammattitaitoa
• avoimmuutta
• asiantuntijan otetta
• asiakkaan auttamista osto-ongelmien ratkaisemisessa
• hienotunteisuutta
• ripeyttä valitusten käsittelyssä
• vireyttä

Tällaiset ominaisuudet ovat yleisiä, myyjän ammattiin liitettäviä positiivisia määreitä. Kaikkia asiakkaat eivät tietenkään arvioi myyjän työtä samojen kriteerien avulla. Kriteerien valintaan vaikuttavat esim. toimiala, koulutus, tehtävä toimipaikassa, ikä tai sukupuoli. Näiden lisäksi on otettava huomioon tilanne. Jokainen ihminen on olleessan vuorovaikutuksessa toisen kanssa myös kulloisenkin tilanteen vaikutuksen alaisena. Kotiasiat, työmatkan sujuminen, esimiesten suhtautuminen lounasajan läheisyys, kotimaan tai maailman tapahtumat, lottovoitto tai säätila voivat huomattavasti vaikuttaa käyttäytymiseen ja vuorovaikutustilanteiden kehittymiseen ihmisten välillä.

Myyjän työtä on varsin työlästä ajatella vain sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat kaikin tavoin otollisessa neuvotteluvireessa. Niin miellyttävää kuin tämä olisikin, se ei ole mahdollista vaan ihmiset, asiakkaat, on kohdattava sellaisina kuin he ovat.

Myyjän ei kuitenkaan tarvitse olla tunteeton robotti, joka tekee työtään samalla tavoin riippumatta asiakkaittensa mielialasta ja tunteista. Kyllä myyjö voi ja hänen pitääkin ottaa huomioon asiakkaansa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Tähän sisältyy vaatimus, että varsinaisen osto-ongelman ratkaiseminen ei riitä. Myyjän on usein viritettävä asiakkaansa neuvotteluhaluiseksi, halukkaaksi myyjän ja asiakkaan väliseen vuorovaikutustilanteeseen, joka tuloksien syntymisen kannalta on välttämttömyys. Lyhyesti sanottuna myyjän on ymmärrettävä asiakastaan. Helppo tapa harjoitella niin asiakkaan kuin muidenkin ihmisten ymmärtämistä on myönteisyyden opettelu. Vaikeudet tulevat vastaan useimmille silloin kuin joudumme korvaamaan todella herkulliselta tuntuva kielteisen ilmaisun myönteisellä.