maanantai 23. tammikuuta 2017

Usko itseesi ja yritykseesi



Kaikkien yrityksessä työskentelevien on uskottava yrityksensä toimintaan ja pyrkimyksiin. Työntekijöiden on tunnettava itsensä osaksi yritystä, jotta palvelusta tulisi todella hyvä. Ei kannata korostaa vastakohtaisuuksia puhumatta yrityksestä ja työntekijöistä, vaikka juridisesti eroja tietysti onkin.
Jos työntekijät eivät usko yrityksensä palveluihin ja pätevyyteen, eivät he saa muitakaan vakuuttuneeksi. Sitä mihin ei itse usko, ei pysty myymään muille. Yrityksen on oltava kokonaisuus, sen on oltava ”Me” Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että jokaisen pitäisi kyetä vastaamaan jokaiseen kysymykseen tai ratkaisemaan kaikki ongelmat. Sen sijaan se tarkoittaa vastuun ottamista asiakaskontaktista ja huoehtimaan siitä, että asiakas saa mitä haluaa ja ettei häntä juoksuteta edestakaisin vain siksi että ” asia ei kuulu meille”. Hyvässä ja menestyvässä yrityksessä tuntee olevansa osa joukkuetta. Sellaisessa yrityksessä tuetaan ja autetaan toisia – koska halutaan palvella muita ja koetaan, että kaikki työskentelevät yhteisten tavoitteiden hyväksi. Näin tehdään myös siksi, että on hauska toimia joukkueena.

Yrityksellä on sekä uusia etta van´hoja asiakkaita. Asiakkailla on erilaisia vaatimuksia ja toiveita. Yleinen totuus on, että juuri tyytyväiset asiakkaat luovat yrityksen menestyksen. Palveluyritys myy ja toimittaa palveluja asiakkaille jatkuvasti, Kannattavampia ovat ne asiakkaa, jolle jatkuvasti toimitetaan – siis tyytyväiset asiakkaat, Heidän avullaan yritys ansaitsee parhaiten, ja tyytyväiset asiakkaat ovatkin siksi palveluyrityksen suurin voimavara. Tee asiakkaat tyytyväiseksi!

Kaupallisessa toiminnassa on kyse rahasta, yritysken tulojan on oltava menoja suuremmat ja yrityksen on ponnisteltava ansaitakseen paljon rahaa. Tästä ei usien puhuta. Sitä saatetaan pitää jopa jollain tavalla ”likaisena”. Usein ne yritykset, jotka eivät ajattelu rahaa, ansaitsevat vähemmän ja kohtaavat ongelmia. Vakaa talous ja hyvät voimavarat ovat yritykselle välttämättömiä, jotta se voisi panostaa itse yrityksen, tyäntekijäiden ja uusien palveluiden ja ideoiden kehittämiseen. Rahaton yritys joutuu helposti laskukierteeseen.


Yritykset, jotka ansaitsevat rahaa, kykenevä myös maksamaan palkkaa. Menestyviä yrityksiä, siis rahaa ansaitsevia, tarvitaan työllisyyden ja koko yhteiskunnan kehittämiseen. Raha yksinkertaisesti tuo turvallisuutta – sen tietää jokainen. Rahaa kertyy yrityksessä silloin kun tulot ovat menoja suuremmat. Niin yksinkertaista se on, Mutta miten saada tuloista suuremmat kuin menoista? Näin tapahtuu, kun yrityksen tyäntekijäidne työpanokset tuottavat enemmän kuin kuluu välittömiin joukseviin kustannuksiin. Oikea laatu luo enemmän tyytyväisiä asiakkaita, jotka puolestaan lisäävät yrityksen kannattavuutta. On siis tärkeää pitää mielessä, että yrityksen kaikki työntekijät vaikuttavat sen kannattavuuteen, ja huoehtia siitä että kaikki tietävät miten.

lauantai 21. tammikuuta 2017

Sama henki yrityksen sisällä kuin ulospäin



Palveluun kietoutuu usein runsaasti sosiaalisia suhteita. Siksi menestys riippuu paljolti taidosta hoitaa niitä. Asiakasyhteyksissä tulee valita myönteinen henki ja ilmapiiri. Jotta tässä onnistuttaisiin myös yrityksen sisällä täytyy vallita sama henki ja ilmapiiri. On mahdotonta käyttäytyä yhdellä tavalla suhteessa työtovereihinsa ja muuttaa kokonaan tyyia tavatessaan asiakkaita. Tietysti voi yrittää, ja moni tekeekin niin. Jotta saataisiin luotua palveluhenkeä ulospäin, asiakkaisiin on lähdettävä sisältäpäin. On luotava sellainen ilmapiri, jossa palvellaan muita ja ollaan avuliaita; myös yrityksen omien rutiinien on oltava työntekijäiden tukena.

Palveujärjestelmiä voidaan rakentaa monin tavoin. Yksi äärimmäisyys on täydellinen vapaus, jossa ainoa sääntö on asiakkaan tyydyttäminen. Toinen äärimmäisyys on yksilökohtainen sääntelty järjestelmä, jonka uskotaan olevan asiakaan toiveiden mukainen. Nimetkäämme ensiksi mainittua järjestelmää palveluinnoksi ja toista palvelubyrokratiaksi. Ehkä aineksi näistä molemmista järjeselmistä tarvitaan organisaatiossa. Liiallinen palvleubyrokratia estää kuitenkin usein asiakkaita olemasta todella tyytyväisä. Asiakasyhteyksien kaikkia tilanteita ja käyttäytymistä ei kyetä ennakoimaan. Sen sijaan on mahdollista virittää niin joustava palveluhenki, että se on muunneltavissa tarpeiden mukaan. Yrityksen sisäisten käytäntöjen, siis esimerkiksi yritysjohdon työntekijöilleen asettamien vaatimusten on oltava sopusoinnussa asiakkaiden vaatimusten kanssa.


Kaikkien on ymmärrettävä yrityksen toiminta-ajatus eli se, mitä vaaditaan hyvältä palvelulta ja miten yritys saadaan kannattamaan. Mitä paremmin tämä ymmärretään organisaatiossa, sitä vähemmän tyäntekijöitä tarvitsee ohjailla täsmällisin säännöin tai pahimmasta tapauksessa byrokratian avulla. Tämä edellyttä kiinteää yhteistyötä ja syvää luottamustaa yrityksen eri tasojen välillä, esimiesten ja työntekijöiden kesken. Jos kaikki tietävät mistä on kyse, voimavarat voidaan todella valjastaa palvleujen tehokkaseen tuottamiseen. Tämä taas edellyttää hyvää tiedonkulkua koko organisaatiossa.

tiistai 17. tammikuuta 2017

Asiakas osallistuu tuotantoon ja markkinoi palvelua



Tavallisesti asiakas osallistuu palveluun liittyvään työhön. Tämä voi tapahtua monella tavalla. Osallistuminen on tietysti välttämätöntä ja itsestään selvää niissä tapauksissa, joissa asikakkan läsnäolo on palvelun tuottamisen edellytyksenä. Jos haluaa leikkauttaa hiuksensa, on itse mentävä parturiin, ja lääkärissä käyntiin on osallistuttava. Siksi kaikessa palvelutoiminnassa on tärkeää miettiä, miten saada asiakas tuottavaksi ja vaikuttamaan mahdollisimman tehokkaasti toimintaan. Asiakkaan osallistumisella pyritään parantamaan palvelun laatua ja mahdollisuuksien mukaan vähentämään sekä asiakkaan että yrityksen kuluja.
Asiakas voi ottaa aktiivisesti osaa jopa palvelun tuotanton. Olemme tottuneet lounasruokaloissa itsepalveluun, noutamaan itse ruokamme ja raivaamaan likaiset astiat. Kaupassa olemme tottuneet itse keräämään valitsemamme tavarat ja pakkamaan ne kasseihin. Osallistumme aktiivisesti monen palvelun tuottamiseen.

Jos emme ole itse käyttäneet kyseisiä palveluja, uskomme kernaammin ystäviä ja liiketuttavia kuin sitä, mitä yritys kertoo itsestään suhdetoiminnassaan ja mainonnassaan. Asiakkaat ovat siten yrityksen aktiivisia markkinoijia. Joka kerta kun kohdataan asiakas ja toivottavasti onnistutaan tyydyttämään hänet, tapahtuu siis jotain muutakin. On hankittu markkinoija omalle yritykselle. Jos sen sijaan asiakas pettyy odotuksissaan, hänen huonot käsityksensä kenties tuottavat vahinkoa.

Palvelua ei voida valvoa, koska epäonnistunut palvelu ei ole uusittavissa, Laadunvalvontarkkailussa onkin osittain kysymys siitä, että suoritteista saadaan konkreettista palautetta. Näin saadaan tietoa, jonka perusteella voidaan kehittää palvelua. Asiakkailla on tässä hyvin tärkeä osa. He voivat kaikkein helpoimmin arvioida, onko palvelu oikeanlaatuista vai ei.
Joillakin aloilla kuten ravintoloissa, saadaan usein nopeasti palautetta, ainakin jos palvelu on hyvin huonoa. Jos asiakkaita voidaan käyttää myös taitavammin palvelun valvojina, Siivosuyritys, joka siirtyy yösiivouksesta päiväsiivoukseen, käyttää työn laadun valvontaan asiakasyritysten henkilökunaa, Vaikkei yrityksen henkilökuntaa ole muodollisesti nimetty valvojiksi ja vaikka se ei ehkä suoraan huomauta epätyydyttävistä asioista, on kuitenkin luotu kontrollina toimiva sosiaalinen järjestelmä.

Tiedämme kaikki miten tärkeää on saada kiitosta ja kannustusta, kun on tehnyt jotain hyvin. Tiedämme, miten tärkeitä esimiehet ovat tässä suhteessa ja miten äärettömän suuri merkitys työntekijöiden motivoimisella on yrityksen menestymiselle.
Ehkä ammattitaitoinen työntekijä sittenkin arvostaa eniten asiakkaalta tulevaa kiitosta. Teeme työtä asiakkaiden hyväksi, ja asiakkaalta saatu selkeä ja myönteinen palaute on arvokas. Onkin tärkeää aktiivisesti hankkia asiakkailta palautetta ja käyttää sitä työmotivaation ja virikkeiden lisäämiseen.


maanantai 19. joulukuuta 2016

Mitä ovat nousukierre ja laskukierre?



Niin myönteiset kuin kielteisetkin muutokset tapahtuvat usein nopeasti sellaisissakin yrityksissä, joissa työskentelee paljon ihmisiä. Yritys on joko ”nousukierteessa” tai ”laskukierteessä”. Nousukierre on tila, jossa menestykset seuraavat toisiaan, kun taas laskukerteessä vastoinkäymiset ja vaikeudet kasaantuvat, vahvistavat toisiaan ja johtavat yhä vaikeampiin ongelmiin.

Nouskierteen tunnusmerkkejä

  • asiakkaat tuntevat saavansa hyvää laatua ja vastiketta rahoilleen
  • asiakkaita virtaa yritykseen, joka voi jopa valita asiakkaansa
  • yrityksen työntekijät tekevät tavattoman lujasti töitä, mutta tuntevat saavansa työstään tyydytystä.
  • Henkilökunta tuntee ylpeyttä yrityksen saavutuksista ja yritykseen kuulumisesta.
  • Kahvitaukokeskustelut, henkilokuntalehden jutut jne. käsittelevät paljolti yrityksen liiketoimia, markkinointikysymyksiä, asiakastilannetta, kehittämissuunnitlemia jne.
  • Vallitsee voimakas me-henki, ollaan valmiita tukemaan toisiaan.
  • Yritys on suosittu työmarkkinoilla – kyvykkäät ihmiset hakeutuvat yrityksen palvelukseen ja heistä voidaan suorastaan valita parhaat.
  • Sekä suurissa että pienissä asioissa yritykseen yleiskuvaa leimaavat hyväjärjestys, arvostelukyky ja tehokkuusajattelu.

Laskukierteen tunnusmerkkejä
  • Asiakasuskollisuus on heikko, ja suuri osa ajasta kuluu ”palokuntatehtäviin”, joilla yritetään hoidella tyytymättömiä asiakkaita.
  • Henkilöstölehdessä ja kahvitaukokeskusteluissa käsitellään enimmäkseen yrityksen sisäisiä ongelmia ja työsuhdeasioita.
  • Parhaat tyäntekijät hakeutuvat muualle töihin.
  • Palkattaessa tyäntekijöitä joudutaan usein tyytymään huonompiin kuin itse asiassa olisi haluttu tai tarvittu.
  • Yksityiskohdissa ollaan huolimattomia ja ajattelemattomia; esimerkiksi aikataulu eivät pidä, asiakkaiden vastaanottotilan rikkinäinen matto jää korjaamatta.
  • Asiakkaat saavat usein kuulla, että ”tämä ei tosiaankaan kuulu minulle”, puhelinvaihteen toiminnassa on toivomisen varaa.

Sekä nousukierteelle että laskukierteelle on siis tunnusomaista, että ne eivät riipu yhdestä asiasta, vaan monet asiat kytkeytyvät toisiinsa ja vaikuttavat menestykseen tai ongelmiin.

Nousukierre ja laskukierre totuuden hetkellä

Palvleutoiminnassa kaiken perusta on se, mitä tapahtuu yrityksen asiakkaan välisen kontaktin aikana – totuuden hetkellä. Tärkeä päämäärä on, että palvleuyrityksen yhteyshenkiö ja asiakas tuntevat tekevänsä yhteistyötä ja vahvistavat toisiaan.
Kun eräässä suuressa ravintolassa oli tehty menestyksellisiä muutoksia panostamalla henkilökuntaan, ruokaan ja ravintolan varustukseen, tarjoilijalta kysyttiin: ”Miten täällä on oikeastaan tapahtunut?” Hän vastasi, että asiakkaista on tullut uskomattoman mukavia. Hänen toteamuksensa on osoitus nousukierteesta totuuden hetkellä, Mikä synnyttäää nousukierteen totuuden hetkellä? Älkäämme unohtako seuraavia seikkoja:
  • asiakas tuntee että häntä kohdellaan yksilönä
  • asiakkaalle osoitetaan huomiota ajan puutteesta huolimatta
  • asiakkaan ongelmat hoidetan nopeasti ja tehokkaasti
  • asiakas tuntee saavansa erityiskohtelua
  • asiakas yllättyy myönteisesti

Kierteet liittyvät toisiinsa

Laskukierre saa alkunsa hyvin helposti, ja jos oikein huonosti, se leviä koko yritykseen kuin rutto. Olettakaamme, että asiakas tulee ravintola ja tilaa listalla olevan kalaruoan. Olettakaamme, ettei hän ole kovin tietäväinen eikä nirso ruoan suhteen ja että hän on satunnainen kävijä. Ravintolassa ei juuri sinä päivänä satu olemaan sellaista kalaa, joka vastaa ravintolan laatutasoa. Kokki kuitenkin valmistaa saatavilla olevan kalan ja tarjoaa sen. Asiakas ei kenties huomaa eroa, vaan on täysin tyytyväinen. Onko kaikki hyvin? Ei, sillä jotain merkityksellistä on tapahtunut. Kokki on ehkä onnistunut pettämään asiakkaan, mutta ei ravintolan henkilökuntaa. Sanakaan sanomatta koki on käytännön toiminnallaan luonut uuden säännön siitä, miten tässä ravintolassa saa menetellä. Tämä sääntö sanoo”On sallittua tinkiä hiukan laadusta ja harhauttaa asiakkaita.”
Hyvin helposti muodostuu sellainen käytäntö, että työntekijät alkavat tinki hieman vaatimuksista, minkä johdosta henkilökunta menettää nopeasti ammattiylpeytensä ja yritys maineensa hyvänä työpaikkana ammatistaan kiinnostuneille. Asiakkaitaan ei voi harhauttaa loputtomiin. Laskukierre ulottuu myös asiakkaisiin totuuden hetkellä.


keskiviikko 14. joulukuuta 2016

Mitä laatu on?



Laatua mitataan usein asteikolla, jonka mukaan jotain pidetään absoluuttiseti ottaen hyvänä tai vähemmän hyvänä. Laatu on kuitenkin aina suhteellista. Jonkun mielestä Rolls Royce on parempi kuin Volkswagen. Mutta tämä paremmuus määräytyy siitä, mihin autoa tarvitaan. On siis kyse siitä, että palvelujen on tyydytettävä asiakkaiden tarpeet sekä sisällön että toimittamisen osalta. Laatu muodostuu siitä, että asiakkaan kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan.
Useimmissa yrityksissä on jonkinlainen laaduntarkkailu, jolla pyritään estämään huonojen tuotteiden pääsy markkinoille. Tavaroiden tuotannssa tällainen valvonta on periaatteessa suhteellisen helppoa. Poistetaan vain ne tuotteet, jotka eivät kelpaa. Palvelujen osalta tilanne on aivan toinen. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan useimmiten samanaikaisesti, ”totuuden hetkellä”. Mikä tapahtuu, se tapahtuu... Jokainen on siis osaltaan määräämässä, millaiseksi laatu muodostuu. Yrityksen jokaisen työntekijän on sisäistettava palvelu perusnäkemykseen ja arvostukseen.

Laatu tarpeiden tyydyttämistä ja odotusten täyttämistä. Tämän voi tehdä usealla tavalla, ja voimme havaita, että laadulla on monia ulottuvuuksia. Yrityksistä ja niiden palveluksista vallitsee monia yleiskäsityksiä. Tätä nimitetään yleensä yleiskuvaksi ja se on osa laatua. Esimerkiksi ravintola on tietty yrityskuva, joka on kuva ravintolan laadusta. Myös McDonaldsilla on imagonsa, joskin se tyydyttää toisenlaisia tarpeita. Toisin sanoen laatu on usein sisäistetty yrityksen nimeen ja historiaan. Puhutaan yrityskuvalaadusta. Toiden laadun aspekti koskee fyysistä laatua. Kyseessä voi olla esimerkiksi ruuan taso tai hotellihuoneen varustus ja sisustus. Laadun kolmas ulottovuus on yhteyshenkilöiden ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus eli vuorovaikutuslaatu. Tässä on kyse siitä, minkälainen suhde syntyy ihmisten välille. Palvelut voidaan muokata erilaisiksi näiden ulottovuuksien suhteen. Esimerkiksi vanha ja kulunut saaristohotelli panostaa historialliseen viehätykseensä ja kodikkuuteensa eikä ultramodernisti varustettuihin huoneisiin. Kaupunkihotelli panostaa pikemminkin edustavaan miljööseen ja asiakkaan statuksen huomioon ottavaan kohteluun.

Toisinaan kuulee väitettävän, että laatu on jotain sellaista, mihin ei ole varaa. Hotellin hyvästä varustetasosta aiheutuu tietysti kustannuksia samoin ruoan hyvistä raaka-aineista. Mutta tämäntyyppiset tekijät sisältyvät itse palvelun tuottamiseen ja ovat välttämättömiä, jotta palvelu saataisiin markkinoiduksi. Tarpeiden huomiotta jättäminen synnyttää tyytymättömiä asiakkaita, eikä se ole taloudellista. Laatuun panostaminen palvelua tuotettaessa sen sijaan on usein ilmaista. Ei ole kallimpaa tehdä jotain ystävällisesti kuin vähemmän ystävällisesti. Tulee halvemmaksi tehdä asia jo alusta oikein ja välttyy uusimiselta. Ei laatu maksa, vaan laadun puute.

Monissa yrityksissä palvelujen tuottamiseen tarvitaan muiden yritysten apua. Kun muita yrityksiä on kytketty mukaan joko toimittajaksi tai yhteistyökumppaneiksi, on välillisesti otettu vastuu myös niiden laadusta. Jos palvelu epäonnistuu – tai jos syntyy väärää laatua – ei voida syyttää muita. Laadun kehittämistoimien tulee siis koskea myös yhteistyökumppaneita.

Katsomukset ja arvostukset muodostavat laadun perustan. Kysymy on koko yrityksen ja kaikki sen toiminnot läpäisevästä näkemyksestä. Palvelun laadun kehuminen tarjouksessa menettää uskottavuutensa, jos tarjous on huolimattomasti kirjoitettu ja täynnä kirjoitusvirheitä. Huolimattoman näköinen toimisto kielii huolimattomista ihmisistä ja huonosta laadusta.

Suuri osa palveluoaketin sisällöist ei ole konkreettista, ja siksi voi olla vaikeaa osoittaa, että palvelu on laadukasta. Onkin tärkeää selvittää, miten tehdä laatu näkyväksi. Ruuanvalmistus ravintolassa kaikkien näkyvillä on esimerkki siitä, miten laatu saadaan ainakin osittain näkyväksi. On muitakin tapoja, esimerkiksi säännölliset asiakaskontaktit, joissa palvelusta keskustellaan, yksinkertaiset mittaukset, joiden tulokset kerrotaan sekä työntekijöille että asiakkaille, tai henkilökunnan koulutilaisuuksista saamien diplomien ripustaminen näkyviin.


sunnuntai 6. marraskuuta 2016

Myynti ei lopu asiakkaan tekemään kauppaan



Hyvin monet liikesuhteet ovat jatkuvia. Tämä koskee erityisesti – ainakin selvimmin ja useimmin – juuri palveluja. Siivosuyritys siivoaa monta kertaa viikossa, kuljetusyritys huolehtii tietyntyyppisistä päivittäisistä toimituksista, pankki hoitaa tilitapahtumat päiivittäin, ja vakuutus on voimassa joka päivä ja uusitaan toistuvasti. Tämä merkitsee sitä, että myös myynti on jatkuva prosessi: palvelun suorittaminen on samalla seuraavan palvelun myymistä. Saamme pitä asiakkaan niin kauas kuin huolehdimme hänestä, niin kauan kuin hän on tyytyväinen ja palvelut toimitetaan moitteettomasti ja oikeanlaatuisina. Lähes kaikkiin yrityksiin pätee se seikka, että jo olemassa olevat asiakkaat ovat tärkeimpiä, sillä juuri heitä palvelemalla yritys ansaitsee parhaiten. Tuotot ovat jatkuvia ja myyntikustannukset ovat alhaiset. Uuden asiakkaan hankkiminen vaatii koko lailla runsasta panosta, mm. rahaa, puhumattkaan siitä, mitä maksaa kerran menetyn asiakaan takaisin hankkiminen! Tärkeämpänä on pidettävä jatkuvaa korkeatasoisena toteutettua myyntiä jo olemassa oleville asiakkaille. Mitä parempi asiakassuhde, sitä syvällisempää tietoa asiakas saa yrityksestä. Mitä enemmän hän tietää palveluiden todellisesta sisällöstä ja tehosta, sitä syvällisemmäksi käy luottamus, joka puolestaan synnyttää perusluonteista pääomaa.
Jos ensimyynti merkitsee kosintaa, niin kestomyynti muodostaa avioliiton, jossa pitkäjänteinen ja syvällinen suhde kehittyy.

Luottamus muodostaa yrityksen todellisen peruspääoman. Tämän pääoman kokoaminen vaatii paljon vaivaa, huolen pitoa ja pitkäaikaista työtä. Valitettavasti sen tuhoaminen on paljon helpompaa. Vain tietoisuus pääoman säilyttämisen tärkeydest voi estää sen murenemisen. Kaikkien on tiedettävä, ettei ole varaa yhteenkään huonoon kontaktiin, joka vahingoittaa luottamusta yritykseen.

lauantai 5. marraskuuta 2016

Uudet asiakkaat



Uusi asikas, joka on aikeissa luoda suhteen yritykseen, on luonnollisista syistä epävarma. Hän ehkä tietää yrityksestä jotain edell kuvatuista syistä. Hän on kenties kuullut huhuja ja juttuja ja tietää millainen käsitys yrityksestäsi on yleensä vallalla, mutta muuta hän ei oikeastaan tiedäkään. Tällaisessa tilanteessa palveluyrityksen tulee konreettisesti pyrkiä vähentämään mahdollisen uuden asiakkaan epävarmuutta. Tämä voi tapahtua eri tavoin.

Osoittakaa tehokkuutta kaikissa kontakteissa, niin että jäävuoren huipusta saa todella positiivisen vaikutelman. Tämä koskee kirjeisiin ja puhelimeen vastaamista, ensimmäistä yhteydenottoa, kiinnostuksen osoittamista – asiakkaan on saatava vaikutelma, että tämä yrityst toimii tehokkaasti.

Osoittakaa ymmärtävänne asiakkaan ongelmia. Osoittakaa mahdollisimman nopeasti ja konkreettisella tavalla että olette ymmärtäneet asiakkaan ongelmat ja että teillä on kokemusta sellaisten ongelmien ratkaisemisesta. Asiakas on saatava oivaltamaan, että yrityksenne kykenee käsittelemään juuri häntä askarruttavia kysymyksiä.

Yritys voi osoittaa pystyvänsä käsittelemään asiakkaan ongelmia, esittelemällä palvellupakettinsa siten, että asiakas havaitsee sen voivan toimia hänenkin kohdallaan.

Toinen tapa on saada asiakas vakuuttuneeksi on viitata aikaisempaan menestykseen vastaavissa tilanteissa ja mainita suosituksinaan nykyisiä asiakkaita, Jo olemassa olevat asiakkaat ovat luonnollisesti erittäin tärkeitä. Siten toisaalta saa turvallisen tunteen, että ”jos yritys on selvinnyt noistakin asiakkaista, se selviää myös minusta.” Se että asikakkaalle voidaan osoittaa ”klubi”, johon hän pääsee jäseneksi, saattaa luoda turvallisuutta.

Esitelkää asiakkaalle palveluiden tuotantoprosessi. Näyttäkää hänelle henkilöstö, varusteet, toimisto, kaikki mikä on omiaan antamaan luotettavan kuvan siitä, että todella pystytte toimittamaan palvelun oikealaatuisena. Näyttäkää jäävuori myös pinnan alta.

Yllä kuvatuilla tekijöillä on hyvin suuri merkitys, mutta yhteyshenkilö itse on ehkä kaikkein tärkein tekijä. Ilman hyvää yhteyshenkilöä ei mikään muukaan toimi. Yhteyshenklön tehtävänä on myydä kaksi asiaa. Itsensä sekä yrityksensä ja sen palvelut. Kaikkihan me haluamme ja tarvitsemme jonkun johon voimme luottaa. Sellaisen löytyminen on usein paljon vakuuttavampaa kuin mikään muu.