Yritysten heikko tuloskunta – mitä on tehtävissä?

Ensimmäiseksi on tarkistettava yrityksen liikeidea eli

1. mitä tuotteita/ palveluja tuotetaan
2. kenelle tuotteita/ palveluja tuotetaan eli kuka on asiakas
3. miten tuotteita/ palveluja tuotetaan eli toimintapa

Toiseksi on tarkistettava markkinointiasiat eli

1. millainen on tuote/ palvelu
2. mikä on tuotteen/ palvelun hinta
3. millainen on tuotteen/ palvelun saatavuus

Kolmanneksi on tehtävä yrityssuunnitelma

1. Missä olemme - oman toiminnan analyysi
   - voimat
   - heikkoudet
   - eteneimismahdollisuudet
   -kilpailijoiden ja ympäristön analyysi
2. Minne haluamme mennä – tavoitteet
   - toimintaympäristön kehittämissuunnat
3. Kuinka aiomme päästä perille – keinot
   - toimintaperiaatteet
   - menettelytavat
   - toimintasuunnitelmat
   - peruratkaisut
4. Mitä tulee maksamaan
   - suunnitelmien ajoitus
   - budjetointi
5. Kuka vastaa
   -toteutuksen organisointi

Tyytyväinen asiakas on tärkein – olet aina myyjä

Joka päivä myyt ihmisille ajatuksiasi, yritystäsi ja mikä tärkeintä itseäsi. Voit tehdä sen taitavasti tai huonosti, harkiten tai tiedostamattomasti, menestyksellisesti tai huonosti. Silti myyt koko ajan. Myyminen on enemmän asenteen kuin lahjojen asia. Oikea asenne heijastuu työn laatuun. Se parantaa menestystä kaikessa mitä teet. Se vaikuttaa jopa ajatustesi laatuun, suhtautumiseesi työhän ja työtovereihin. Jos esiinnyt innokkaana myyjänä, huomatt pia, että ainakin osa innostuksestasi muuttuu todelliseksi. Se ilmeen tuotteessa, jota kehität, palveluksissa, joita suoritat jne.

Missä tahansa olet ja miä teet, vain seisomalla tai istumalla paikassa missä muut sinut näkevät, olet näytteille asetettu tuote. Voit markkinoida itseäsi hyvin tai huonosti näyttämällä muille hyviä tai huonoja puoliasi. Ensi vaikutelmat eivät aiheetta ole pysyviä.

Joutuessaan ensi kerran kosketukseenn kanssasi toinen ihminen saat kuin leimahduksena joukon tietoja sinusta. Hän panee merkille ryhtisi, tarkastelee soihnahteleeko äänesi luottamusta, tuntee käden purituksen voiman. Lisätietoja hän saa pakkauksesta, jossa esittelet itsesi, Puvustasi ja ulkonäöstäsi hän päättelee, pidätkö kiinni muodollisuuksista vai et, oletko rento vai pingoittunut, huolellinen vai huoleton, vanhollinen vai kärjessä rynnistäjä.

On hämmästyttävää miten paljon tietoja ihmisesta antaa hänen työpöytänsä, työpaikkansa tai toimistonsa. Astumalla toimistoon voit tehdä joukkoittain valaisevia huomioita vaikka ketään ei olisi läsnäkään. Toimiston ulkonäkö voi kertoa kävijälle, työskenteleekö siinä toimelias mies, joka hallitsee täysin työnsä, vai pelkkä paperien siirtelijä... mies, joka nauttii työstään tai vihaa sitä... mies, jolla on omia ajatuksia tai joka mieluummin jättää ajattelemisen muille.

Ihmiset haluat, että heille myydään. He katselevat mielellään hyvän myyjän työskentelyä.

Kymmenen kohtaa parempaan palveluun

1. Lupaukset on pidettävä. On ensiarvoisen tärkeää, että molemmat osapuolet ymmärtävät lupaukset samalla tavalla. Ei saa luvata liian paljon ja epäselvästi.
2. Palvelua ei voi panna näytille. Ainoat näytteet ovat tyytyväiset asiakkaat ja neuvottelukumppanit.
3. Palvelua on mahdoton varastoida. Sitä voidaan antaa vain silloin kuin kun se toiselle osapuolelle sopii.
4. Palvelu merkitsee yhteistyötä. Todellista palvelua voidaan antaa vain kuin molemmat osapuolet ovat läsnä ja osapuolilla on riittävät valtuudet.
5. Palvelutilanne ei sellaisenaan koskaan palaa. Aikatekijä on ratkaiseva.
6. Palveluun voidaan vain valmistautua. Hyvä on tapahtuu silloin kun valmistelu kohtaa mahdollisuuden.
7. Myöhästymiset ovat palvelutason merkittävät pilaajat.
8. Palvelun olemukseen sisältyy ymärtämys ja vuorovaikutus. Palvelu on molemminpuolinen kokemus.
9. Palvelussa kommunikaatio kumuloituu koko prosessin ajan. Osapuolet oppivat toisiltaan. Osapuolia ei saisi tarpeettomasti vaihtaa.
10. Palvelun laatu määrittyy käyttäjän kokemuksista. Mittarit laaditaan tältä pohjalta.

Palvelun laatua luovat tekijät

1. Luotettavuus. Luotettavuus on sitä, että suoritus ja asiakkaan odotukset ovat yhdenmukaiset. Se tarkoittaa sitä, että asiakasta palvellaan oikein heti ensi kerralla.
2. Myötämielisyys. Myötämielisyys on sitä, että tyntekijällä on halua ja valmius tarjota asiakkaalla palvelua. Se sisältää palvelun oikea-aikaisuuden, oma-aloitteisuuden, nopeuden ja positiivisen asenteen.
3. Pätevyys. Pätevyys tarkoittaa palvelun tuottamiseen tarvittavan tiedon ja taidon olemassaolon
4. Saavutettavuus. Saavutettavuus tarkoittaa palvelujen saatavuutta ja yhteydenoton helpoutta.
5. Kohteliaisuus. Kohteliasuus käsittää kontaktihenkilön arvonannon, hienotunteisuuden ja ystävällisyyden.
6. Viestintä. Viestintä tarkoittaa puhumista asikkaalle sellaisella tavalla, jota hän ymmärtää, sekä asiakkaan kuuntelemista.
7. Uskottavuus. Uskottavuus käsittää rehellisyyden, luotettavuuden sekä sen, että asiakkaan etu sydämmen asia.
8. Turvallisuus. Turvallisuus tarkoittaa sitä, että ei ole olemassa vaaraa, riskiä tai epäilystä.
9. Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen tarkoittaa konkreettista pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeet.
10. Fyysinen ympäristö. Yrityksen toimintaa aineellisia seikkoja, jotka asiakas näkee.

Lopuksi HYMY

Hymy ei maksa mitän, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi.

Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti.

Kukaan ei ole niin rikas ja vaiktusvaltainen, että pystyisi tulemaan ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se voisi häntä rikastuttaa.

Hymy luon onnen kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus.

Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin.

Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä, lainata tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole kenellekään mitään arvoa ellei sitä lahjota pois.

Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile sinä heille, sillä kukaan ei niin suresti tarvitse hyvyä kuin hän, joka itse ei enää jaksa hymyillä.