Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Ystävällisyys, kohteliasuus

Monissa palveluammattien ja palvelutilanteiden kartoituksissa ovat ystävällisyys ja kohteliasuus olleet etusijalla. Kohteliasuuteen sisällytetään yleensä esim. tervehtiminen ja kiittäminen. Tämä ei kuitenkaan riitä. Muodollinen hyvän huomenen tervehdys tuntuu meistä jokaisesta erilaiselta kuin ystävällisen hyvin ja katseen säestämä juuri minulle itselleni tarkoitettu tervehdys. Ei ole kysymys lipevyydestä – se ei meille sovikaan – vaan toisen ihmisen huomaamisesta ja huomaamisen ilmaisemisesta lämpimästi ja ystävällisesti.

Palvelualttius

Palvelualttiuteen sisältyy aktiivinen halua auttaa toista ihmistä. Mikäli asiakas teidustelee jotain asiaan, jota palveluhenkilö ei tiedä, ei vastauksesi riitä: ” En tiedä.” Palveluvalmiuteen kuuluu se, että otetaan välittömästi asiasta selvää. Palvelualttius on palveluvalppautta. Valppauteen liittyy olennaisena osana se, että autetaan toista jo ennen kun hn ehti pyytä apua. Palvleualttiuteen kuuluu myös se, ettei palvelun suorittaja odota ilman muuta vastapalvelua tai myötämielistä asennetta, Tosin oikea ja hyvä palvleu heijastuu myönteisesti myös asiakkaan käyttäytymisessa. Molemmilla osapuolilla on hyvä mieli.

Kärsivällisyys

Ruoka ilman suolaa ja muita mausteita ei maistu millekään. Mitä tuntuu ajan mittaan työ joka sujuu liian helposti? Monet vaikeudet ja hankaluudet tuntuvat juuri tapahtumahetkellä sietämättömiltä,vasta myöhemmin saattaa havaita niiden niiden myönteiset puolet. Asiakaspalvelussakin on omat hankaluutensa. Asiakas ei käytäydy niin kuin me odotamme. Hän ei enä hyväksy selityksiämme, tai hän purkaa pahaa tuultaan meihin. Ehkä asiat menevät muuten vain ”solmuun”. Palveluammateissa työskentelevän henkilön tulee muistaa, että vaikka asiakkaalla voi olla oikeus menettää malttinsa, ei asiakaspalvelijalla ole sitä oikeutta. Palvelutilannetta hoitavan henkilön tulee pystyä hillitsemään itsensä. Huomattavan nopeasti ärtyvä ja hermostuva ihminen ei sovi asiakaspalvelun. Toisaalta on muistettava, että kärsivällisyyttä – kuten kaikkia muitakin ominaisuuksia – voi kehittää.

Empatia

Empatialla tarkoitetaan kykyä ymmärtää toisen henkilön mielentilaa ja tunteita. Empatia on taitoa asennoitua toisen osapuolen tilanteeseen ja ikään kuin tätä kautta katsoa tilannetta toisen silmin, myötäeläen, mutta kuitenkin objektiivisesti. Empatiaan sisältyy toisen ihmisen erilaisuuden ja yksilöllisyyden hyvksyminen. Me emme itsekän ole täydellisiä, miten voimme sitten odottaa sitä toisilta. Meillä on itsekullakin omat ominaispiirteemme. Lähimmäisemme erityispiirteet ovat aivan yht arvokkaita kuin meidän omamme. Vaikka emme hyväksyisi jotain toisen ihmisen tekoa tai käyttäytymistapaa, meidän tulisi hyvksyä hänet silti ihmisenä. Ihmisenä olemme kaikki samanarvoisia.

Empatiaan sisältyy myös se, että pystymme hyväksymään toisillemme oikeuden olla eri mieltä. Euron raha on eri puolilta katsottuna erilainen, kuitenkin kysymyksessä on sama euron raha. Samoin me näemme saman asian usein erilailla kuin toinen ihminen sen näkee. Varsin inhimillistä on kuvitella olevansa itse, joka on oikeassa. Tosiasissa molemmat voivat olla oikeassa. Meidän tulisi pystyä keskustelemaan erilaisista näkemyksistä, kuuntelemaan toisen näkemyksiä ja mielipiteitä sekä pyrkiä katsomaan asiaa hänen kannaltaan. Keskustellen löydetään tilanteeseen todennäköisesti ratkaisu, johon kumpikin osapuoli on tyytyväinen.

Empatia on myös halua auttaa. Se ei ole vain kuuntelemista ja myötäelämistä, se on myös pyytetöntä halua auttaa toista ihmistä. On hyvä muistaa, että mekn saatamme joskus itse tarvita apua.

Empatiaa tukeva taito on kuuntelemisen taito. Mikäli me jaksamme ja haluamme kuunnella, mitä toisella on meille sanottavana, me todennäköisesti pystymme entistä paremmin tarkkailemaan tilannetta hänen kannaltaan ja ottamalla huomioon hänen odotuksensa, tarpeensa ja näkemyksensä.

Kontaktikyky, ilmaisukyky

Asiakaspalvelutehtävissä toimiminen edellyttää kontaktin saamista erilaisiin – mahdollisesti koko ajan vaihtuviin – ihmisiin. Kontaktin voi saada jo pelkästään silmien välityksell, toiseen ihmiseen katsoessaan. Tämä ei kuitenkaan riitä tilanteen hoitamiseksi. Palveluhenkilön on kyettävä paitsi aktiivisesti kuuntelemaan asiakasta ja myös kysymän, keskustelemaan ja ohjaamaan. Tarvitaan kykyä selkeään kielelliseen ilmaisuun. On aiheellista kuitenkin muistaa, että palvelutilanne ei yleensä saa olla palvleuhenklön esiintymistilanne, vaan tilanteen keskipisteenä tulee olla asiakas.

Luotettavuus, vakuuttavuus

Mikäli me hallitsemme hyvin oman tehtäväkenttämme ja uskomme omaan asiaamme, pystymme selvittämään asiat vakuuttavasti myös asiakkaalle, Asiakas voi luottaa asiantuntemukseemme. Edellämainitut seikat eivät kuitenkaan paina paljon silloin, jos asiakkaalta meen usko rehellisyyteemme. On vaikea saada takaisin luottamusta, jonka on joskus menettänyt. Älä lupaa asioita, joitden toteuttamismahdollisuuksista et ole itsekään varma. Luotettavuuteen kuuluu myös se, että asiakas voi luottaa vaitoloomme. Miten itse suhtaudut palvleuheniklöön, joka kertoilee asioistasi muille+ Muistathan, että luottamukselliset asiat todella jäävät luottamuksellisiksi. Muuten on aiheellista käsitella sekä asiakasta että toimipaikkaa koskevia asioita harkiten.

Ihmiskeskeisyys

Monet psykologit väittävät, ettei ihminen, joka unohtaa jatkuvasti asiakkaiden kasvot ja nimet, ole tosiasiassa asiakkaista kiinnostunut. On jokaisen palvelutyössä toimivan kunnia-asia oppia mahdollisimman paljon muistamaan kanta-asiakkaansa, heidän nimensä, tittelinsä ja erikoistoivomksensa. Ihmistuntemusta voi jokainen kehittää. Kun oppii tuntemaan itsensä mahdollisimman hyvin, etsii tietoa yleensä ihmisen käyttäytymiseen liittyvistä asioista ja on vilpittomän kiinnostunut toisista ihmisist yksilöinä, oppii myös suhtautumaan erilaisiin asiakkaisin yhä ymmärtäväisemmin ja joustavammin. Näin lisääntyvät edellytykset yhä parempaan asiakaspalveluun.

Oman työn arvostaminen

Monien palveluammattien arvostus ei ole yleisesti ottaen ollut suomalaisessa yhteiskunnassa erityisen korkea. Tähän on ollut osittain syynä koulutuksen puute. Koulutuksen lisääntyminen on monilla aloilla huomattavasti lisännyt koko alan ja sen eri tehtävien arvostusta.

Toisaalta ei ympäristökään arosta työtä ellei työntekijä ite sitä arvosta. Ihmisen, joka ei itse arvosta omaa työtään, on vaikea saada arvostusta toisiltakaan. Varsin usien oman työn heikko arvostaminen ilmenee huolimattomana työskentelynä, mikä on omiaaan vaikeuttamaan tilannetta entisestään. Jos sen sijaan hallitsemme työmme ja yritämme siinä parastamme, meillä on itse kullakin oikeus ja velvollisuuskin arvostaa oman työmme yhtä arvokkaaksi kuin muutkin työt.