Mikä on totuuden hetki?

Mikä merkitys on henkilökohtaisella asiakaspalvelulla kaupan palvelukuvan luomisessa? Vastaus on, että viime kädessä juuri henkilökunnan ystävällisyys, palvelualttius ja palveluhenki ratkaisevat, millainen kuva kaupan asiakaspalvelusta muodostuu asiakkaalle. Sellaisten palvelukuvaan vaikuttavien tekijöidn osalta kuin aukioloajat, valikoimat, myymälän julkisivu jne. useimmat kaupat ja myös kilpailevat myymälät ovat samalla lähtöviivalla, ts. näiden tekijöiden suhteen myymälät eivät yleensä eroa paljonkaan toisistaan. Ratkaiseva merkitys onkin silloin sillä, millainen ilmapiiri, palveluhenki kaupassa vallitsee. Hyvä henki näkyy suoraan henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ja tätä kautta koko liikkeen palvelukuvassa. Muista, että ostoskäynnin loppuvaiheessa saadut kokemukset vaikuttavat yleensä eniten siihen, millainen mielikuva koko kynnistä jää asiakkaalle.

Palvelu toteutuu usein yrityksessä työntekijän ja asiakkaan välisessä kanssakäymisessä. Nimittäkäämme tätä hetkeä totuuden hetkeksi. Vertaus on saatu härkätaisteluareenalta. Ratkaisun hetkellä – totuuden hetkellä – härkätaistelija on yksin härkää vastaan. Hän on todennäköisesti valmistautunut pitkään ja harjoitellut sekä teoriassa että käytännössä. Hän on kenties saanut apua ja ohjeita. Mutta kun hän vihdoin on areenalla, hän on yksin härän kanssa. Totuuden hetkellä kaikki rrippuu yksittäisestä ihmisestä. Juuri hänen motivaationsa, tietonsa, kykynsä ja neuvokkuutensa ratkaisevat, onnistuuko palvelun tuottaminen vai ei, tuleeko asiakas tyytyväiseksi. Yrityksen ja sen asiakkaiden välisten kontaktien summa – monet totuuden hetket yhdessä – muodostaa kuvan yrityksestä.

Totuuden hetkeä on mahdoton johtaa ja ohjata perinteisellä ja vanhaisella tavalla. Sitä ei voi ohjailla yksityiskohtaisesti etukäteen kaikkien tilaitneiden varalta. Voidaan toki tiedottaa rutiiniasioista ja kertoa miten eri tilanteissa tulisi toimia, mutta odottamia tilanteita ei koskaan pystytä ennakoimaan. Esimies voi vain seurata tilannetta katsomosta jos sieltäkään. Johdon, nin yritysjohdon kuin lähimmän työnjohdonkin, tulisi sen sijaan tehdä selväksi toiminnan pohjana olevat tavoitteet ja arvot sekä lisätä tietoja, On siis kyse tiedottamisesta ja vuorovaikutusesta. Sii kaikki ne, joiden tehtäviin kuuluu toimia totuuden hetkellä,ovat erittäin tärkeitä liikeyrityksen kannalta. Onnistuakseen tässät tehtävässä on itse pidettävä työtään tärkeänä ja uskottava kykyihinsä selviytyä odottamattomista tilanteista. On oltava innostunut tehtävästään.

Totuuden hetken käsitteessä on oikeastaan vain yksi puute. Vika ei ole siinä, että se korostaa yrityshenkilöiden osuuden tärkeyttä, vaan siinä, että jätetään huomiotta ne jotka eivät ole suorassa yhteydessä asiakkaisiin. Heitä ei toki saa unohtaa! Ilman heitä palvleuyritys on samaistettavissa härkätaistelijoiden samaan sisäiseen palveluun. Kukapa lähettäisi matadoria aseenalle tylsän miekan kanssa.