Asiakas osallistuu tuotantoon ja markkinoi palvelua

Tavallisesti asiakas osallistuu palveluun liittyvään työhön. Tämä voi tapahtua monella tavalla. Osallistuminen on tietysti välttämätöntä ja itsestään selvää niissä tapauksissa, joissa asikakkan läsnäolo on palvelun tuottamisen edellytyksenä. Jos haluaa leikkauttaa hiuksensa, on itse mentävä parturiin, ja lääkärissä käyntiin on osallistuttava. Siksi kaikessa palvelutoiminnassa on tärkeää miettiä, miten saada asiakas tuottavaksi ja vaikuttamaan mahdollisimman tehokkaasti toimintaan. Asiakkaan osallistumisella pyritään parantamaan palvelun laatua ja mahdollisuuksien mukaan vähentämään sekä asiakkaan että yrityksen kuluja.

Asiakas voi ottaa aktiivisesti osaa jopa palvelun tuotanton. Olemme tottuneet lounasruokaloissa itsepalveluun, noutamaan itse ruokamme ja raivaamaan likaiset astiat. Kaupassa olemme tottuneet itse keräämään valitsemamme tavarat ja pakkamaan ne kasseihin. Osallistumme aktiivisesti monen palvelun tuottamiseen.

Jos emme ole itse käyttäneet kyseisiä palveluja, uskomme kernaammin ystäviä ja liiketuttavia kuin sitä, mitä yritys kertoo itsestään suhdetoiminnassaan ja mainonnassaan. Asiakkaat ovat siten yrityksen aktiivisia markkinoijia. Joka kerta kun kohdataan asiakas ja toivottavasti onnistutaan tyydyttämään hänet, tapahtuu siis jotain muutakin. On hankittu markkinoija omalle yritykselle. Jos sen sijaan asiakas pettyy odotuksissaan, hänen huonot käsityksensä kenties tuottavat vahinkoa.

Palvelua ei voida valvoa, koska epäonnistunut palvelu ei ole uusittavissa, Laadunvalvontarkkailussa onkin osittain kysymys siitä, että suoritteista saadaan konkreettista palautetta. Näin saadaan tietoa, jonka perusteella voidaan kehittää palvelua. Asiakkailla on tässä hyvin tärkeä osa. He voivat kaikkein helpoimmin arvioida, onko palvelu oikeanlaatuista vai ei.

Joillakin aloilla kuten ravintoloissa, saadaan usein nopeasti palautetta, ainakin jos palvelu on hyvin huonoa. Jos asiakkaita voidaan käyttää myös taitavammin palvelun valvojina, Siivosuyritys, joka siirtyy yösiivouksesta päiväsiivoukseen, käyttää työn laadun valvontaan asiakasyritysten henkilökunaa, Vaikkei yrityksen henkilökuntaa ole muodollisesti nimetty valvojiksi ja vaikka se ei ehkä suoraan huomauta epätyydyttävistä asioista, on kuitenkin luotu kontrollina toimiva sosiaalinen järjestelmä.

Tiedämme kaikki miten tärkeää on saada kiitosta ja kannustusta, kun on tehnyt jotain hyvin. Tiedämme, miten tärkeitä esimiehet ovat tässä suhteessa ja miten äärettömän suuri merkitys työntekijöiden motivoimisella on yrityksen menestymiselle.

Ehkä ammattitaitoinen työntekijä sittenkin arvostaa eniten asiakkaalta tulevaa kiitosta. Teeme työtä asiakkaiden hyväksi, ja asiakkaalta saatu selkeä ja myönteinen palaute on arvokas. Onkin tärkeää aktiivisesti hankkia asiakkailta palautetta ja käyttää sitä työmotivaation ja virikkeiden lisäämiseen.